Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2021-11-22 >>>

 

#debataInsly

 

Nawigacja

2021-11-23  

|<<

   

 >>|

2021-11-22  

<<<

>>>

 >>|

2021-11-19  

|<<

     

 

Data publikacji: 2021-11-22

Dz.U. nr: 5370

 

Przyglądając się w Insly, okiem firmy wspierającej pośredników, zmianie technologicznej, którą na naszej branży wymusiła pandemia, mieliśmy w głowie tylko jedno: chaos. Technologia okazała się dla branży kluczowa. Jednak widać było, że każda grupa inaczej jej rolę sobie wyobrażała i miała inne wobec niej oczekiwania. Z początku uznaliśmy tę różnicę potrzeb i interesów za kolejną barierę na drodze ku pełnej transformacji technologicznej. Jednak z upływem czasu górę wzięła chęć poszukiwania pól do współpracy.

Potrzebowaliśmy znaleźć przestrzeń, aby te różne perspektywy spotkać. Dziękujemy Dziennikowi Ubezpieczeniowemu za stworzenie takiej platformy do wyrażenia opinii i oczekiwań. Nazwaliśmy ją debatą Insly, choć okazała się być szalenie ciekawym cyklem przemyśleń przedstawicieli różnych grup. Mam nadzieję, że wypowiedzi świetnych ekspertów, których mamy przyjemność tu gościć, tak samo jak nam, pomogą lepiej zrozumieć potrzeby każdej ze stron. Tak, aby w swojej transformacji myśleć o całym otoczeniu i wzajemnych interakcjach.

Piotr Bartos, dyrektor generalny Insly w Polsce


Zwyciężą ci, którzy pokochają technologię

(Insly, Microsoft)

Agenci będą coraz bardziej cyfrowi. Z jednej strony oznacza to automatyzację prostszych operacji i usług, z drugiej to technologia wspiera agentów w ich pracy i budowie relacji z klientami. Jak przekonaliśmy się w ciągu 1,5 roku pandemii, kluczowe dla zachowania tych relacji i wsparcia klientów stały się umiejętności wykorzystania narzędzi informatycznych w obliczu braku fizycznego kontaktu. Szczególnie w przypadku bardziej skomplikowanych produktów czy transakcji B2B nadal najbardziej istotny pozostanie osobisty kontakt z klientem.

- Paweł Jakubik, członek zarządu, Microsoft.

 

Od pewnego czasu obserwujemy transformację technologiczną branży. Już 2 dekady temu, kiedy internet eksplodował, jeżeli chodzi o liczbę użytkowników, na rynku pojawiali się ubezpieczyciele direct. Pojawili się za granicą, pojawili się też na rynku polskim. Jako Microsoft z dużym zaciekawieniem obserwujemy jednak, że directy nie zawładnęły światem ubezpieczeń. W zależności od kraju osiągnęły większe lub mniejsze udziały w rynku. Na polskim rynku świat agentów się wybronił. Ewidentnie okazało się, że zarówno ubezpieczenia majątkowe, jak i życiowe to produkty, które wymagają kontaktu z żywym doradcą.

Poszukiwanie nowych rozwiązań

Agenci nadal odgrywają kluczową rolę na rynku ubezpieczeń, ale też mocno zaczęli się cyfryzować. Jesteśmy w momencie, kiedy przechodzą ze świata analogowego, czyli przysłowiowego pana w garniturze z teczką, do świata cyfrowego. I to nie są już tylko proste narzędzia, z których korzystają, jak np. mail czy kalendarz cyfrowy, ale także narzędzia bardziej zaawansowane mające na celu wsparcie ich w codziennej pracy.

I teraz kluczowe dla zrozumienia procesów dziejących się na rynku jest właściwe określenie, do jakiego momentu agent scyfryzuje się, a do jakiego będzie działać w tradycyjnym modelu. Zakładam, że proste ubezpieczenia, odnowienia, przypomnienia o płatności składek czy nawet obsługa prostych szkód przeniosą się do świata cyfrowego. Natomiast sprzedaż bardziej skomplikowanych produktów, jak ubezpieczenia inwestycyjne lub emerytalne, które wymagają wytłumaczenia zawiłości czy przyszłych prognozowanych zysków, pozostanie w gestii agentów.

Od pewnego czasu agenci coraz chętniej i coraz więcej korzystają z ogólnodostępnych komunikatorów, zastępując tym samym tradycyjny telefon czy SMS. Jesteśmy zatem na etapie pośrednim. Już nie długo sami pośrednicy zauważą, że funkcje tych komunikatorów są ograniczone - to są raczej poszerzone telefony niż pełne systemy oferujące szereg funkcjonalności. I zaczną szukać bardziej doskonałych rozwiązań.

Od roku obserwujemy drugą falę omnikanałowości.

Decyduje algorytm

Na pewno dużo szybciej niż samych pośredników proces digitalizacji dotknął ubezpieczycieli. Wiele rozwiązań wymusiła konkurencja, wyścig produktowy czy konieczność dostarczenia szybko oferty. W dużym stopniu do digitalizacji przyczyniła się klientocentryczność. Jeszcze 10 lat temu ubezpieczyciele nie korzystali na taką skalę z systemów SFA (Sales Force Automation). Dziś korzystają z nich zarówno najwięksi gracze na rynku, jak i ci mniejsi. Zwiększenie udziału chmury obliczeniowej (cloud computing) to jest też pewien trend, który spowodował, że ubezpieczyciele szybciej zaczęli korzystać z określonych narzędzi.

Algorytm podpowiadający agentowi konkretne decyzje zwykle jest szybszy i bardziej precyzyjny niż mózg człowieka.

Na rynkach zagranicznych omnikanałowość jest już z nami od co najmniej kilku lat. I z pozycji firmy technologicznej myśleliśmy, że udało nam się tę onmikanałowość odpowiednio oprogramować. Jednak od roku obserwujemy drugą falę omnikanałowości. W początkowym zamyśle omnikanałowość miała pozwolić klientowi bezproblemowo przełączać się pomiędzy poszczególnymi kanałami dystrybucji. W tej chwili nowe zarządzanie danymi (data analytics) oraz narzędzia typu Power BI, power platform czy power automate sprawiły, że zarządzanie danymi jest jeszcze łatwiejsze. Niektórzy ubezpieczyciele w Stanach Zjednoczonych już teraz wdrażają omnikanałowość w oparciu o dane pozyskiwane z log out knock out applications. Kiedyś przełączanie się pomiędzy kanałami polegało na tym, że klient rozmawiał z agentem i agent wskazywał, że klient albo otrzyma maila, albo jakąś informację od kanału zdalnego - miała pojawić się akcja do klienta. To była trochę analogowa wersja omnikanałowości. Obecnie dzięki posiadanym danym oraz algorytmom, które nimi zarządzają, odpowiednie decyzje są podpowiadane klientowi. Nie decyduje zatem agent, tylko algorytm. To jest rodząca się sztuczna inteligencja w ubezpieczeniach. Bo czym jest się sztuczna inteligencja? Sztuczna inteligencja jest połączeniem algorytmu i danych. Na przykład w przypadku szkody ubezpieczyciel oczekuje określonych danych/informacji od poszkodowanego i to algorytm decyduje, w jaki sposób klient otrzyma na ten temat informację: mail, telefon, komunikator.

Polska jeszcze nie korzysta z takich rozwiązań. Jednak myślę, że w najbliższym czasie, za rok lub dwa, to pojawi się na naszym rynku jako pewien trend w omnikanałowości. W tym momencie od razu mogą pojawić się obawy agentów. Bo pojawiają się od zawsze, gdy tylko mówimy o danych, internecie, technologii. Jednak pojawienie się internetu 25 lat temu nie wyeliminowało przecież agentów z rynku. Co więcej, zaryzykowałbym tezę, że w przyszłości wygrają przede wszystkim ci pośrednicy, którzy najszybciej zrozumieją, czym jest cyfryzacja. I nie będą jej postrzegać jako wroga czy konkurencję, ale jako pomoc. Algorytm, który może podpowiadać agentowi konkretne decyzje zwykle jest szybszy i bardziej precyzyjny niż mózg człowieka.

Paweł Jakubik

Członek zarządu, Microsoft.


Partnerem cyklu jest Insly.



Archiwum:

#debataInsly

 

Zobacz firmy: Insly, Microsoft

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2021-11-22 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.