Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2021-11-17 >>>

 

#debataInsly

 

Nawigacja

2021-11-18  

|<<

   

 >>|

2021-11-17  

<<<

>>>

 >>|

2021-11-16  

|<<

     

 

Data publikacji: 2021-11-17

Dz.U. nr: 5367

 

Przyglądając się w Insly, okiem firmy wspierającej pośredników, zmianie technologicznej, którą na naszej branży wymusiła pandemia, mieliśmy w głowie tylko jedno: chaos. Technologia okazała się dla branży kluczowa. Jednak widać było, że każda grupa inaczej jej rolę sobie wyobrażała i miała inne wobec niej oczekiwania. Z początku uznaliśmy tę różnicę potrzeb i interesów za kolejną barierę na drodze ku pełnej transformacji technologicznej. Jednak z upływem czasu górę wzięła chęć poszukiwania pól do współpracy.

Potrzebowaliśmy znaleźć przestrzeń, aby te różne perspektywy spotkać. Dziękujemy Dziennikowi Ubezpieczeniowemu za stworzenie takiej platformy do wyrażenia opinii i oczekiwań. Nazwaliśmy ją debatą Insly, choć okazała się być szalenie ciekawym cyklem przemyśleń przedstawicieli różnych grup. Mam nadzieję, że wypowiedzi świetnych ekspertów, których mamy przyjemność tu gościć, tak samo jak nam, pomogą lepiej zrozumieć potrzeby każdej ze stron. Tak, aby w swojej transformacji myśleć o całym otoczeniu i wzajemnych interakcjach.

Piotr Bartos, dyrektor generalny Insly w Polsce


Odpowiedzialna digitalizacja

(Insly, Uniqa)

Ekosystemy tworzone z myślą o agentach dają im liczne korzyści, ale jednocześnie rodzą dużą niepewność wśród ubezpieczycieli. Od razu pojawia się pytanie, jak dany ubezpieczyciel będzie mógł się wyróżniać, jak będzie wypadał w porównaniu z innymi. Procesy sprzedażowe są tożsame, trzeba więc szukać innych przewag, takich jak procesy posprzedażowe, oferta produktowa czy serwis oferowany agentom.

- Monika Leżyńska, dyrektor zarządzający Pionu Rozwiązań dla Klienta Detalicznego w Uniqa

 

Ubezpieczyciele nie lubią porównań cenowych i dlatego niechętnie wchodzą do projektów, które bezpośrednio zestawiają oferty kilku ubezpieczycieli. A druga przyczyna to zaplecze technologiczne. Wciąż na rynku są firmy, które w tym zakresie są niedoinwestowane i jeszcze niegotowe, by stanąć bezpośrednio w szranki z konkurencją. Transformacja technologiczna branży od strony procesów posprzedażowych przebiega powoli. Dziś wszyscy, nawet najwięksi, pracują nad udoskonaleniem swoich procesów. Mamy automatyzację, robotyzację, AI. To oznacza, że ubezpieczyciele przygotowują się właśnie od strony procesowej na to, by powoli wchodzić do kolejnych ekosystemów. Mnie osobiście bardzo cieszy, że nie ma już na rynku huraoptymizmu i bezmyślnego kopiowania rozwiązań. Każdy z ubezpieczycieli stopniowo wprowadza rozwiązania dostosowane do własnej sytuacji rynkowej.

Dziś wszystkim nam zależy, aby nasze procesy były jak najbardziej efektywne, digitalne, przez co zatrudnieni ludzie będą mogli wykonywać ciekawą i kreatywną pracę, a nie czynności rutynowe i powtarzalne. To jest bardzo ważne, bo automatycznie wpłynie na postrzeganie marki jako pracodawcy oraz wprowadzi jednolite standardy w zakresie serwisu dla klientów.

Kto lubi zmiany...

Pozostaje jeszcze kwestia podejścia do technologii: po stronie agentów i po stronie ubezpieczycieli. Agenci już dziś mają po prostu dużo procesów, często bardzo skomplikowanych. Jeszcze trudniej jest w przypadku ubezpieczycieli, bo oprócz sprzedaży i likwidacji szkód dochodzi jeszcze księgowość, raportowanie itd. Jeżeli założymy, że niektórzy agenci na dziś nie osiągnęli jeszcze poziomu technologicznego potrzebnego do tego, żeby ekosystem budować, to analogiczne założenie wydaje się tym bardziej prawdziwe dla ubezpieczycieli. I tak samo obie strony dotyka myślenie w stylu: po co coś automatyzować, skoro dobrze działa, skoro działa tak od zawsze. Takie ograniczające myślenie niestety istotnie spowalnia tempo rozwoju. Naszą rolą, jako zakładu ubezpieczeń, jest zaoferowanie agentom gotowych rozwiązań, które pozwolą im osiągnąć cel w sposób jak najbardziej efektywny, co powoli im mieć więcej czasu czy to dla klienta, czy dla rodziny, a niekoniecznie budowanie wspólnie ekosystemu.

Warto wprowadzać zmiany ewolucyjnie, nie rewolucyjnie.

Dziś część agentów nadal pracuje na papierze. Wysyłają nam dokumenty, skanują, a my je przepisujemy. To niestety rodzi duże ryzyko popełniania błędów i wprowadzania błędnych danych do systemu. A druga kwestia to jest czas - jak działamy na papierze, to nie da się wszystkiego zrobić od ręki. Trzeba czasu, żeby dokumenty do nas dotarły. Takie procesy trzeba usprawniać. Warto jednak wprowadzać zmiany ewolucyjnie, nie rewolucyjnie. Dołączać nowe funkcjonalności do palety istniejących i pokazywać benefity z korzystania z nich. To samo dotyczy klientów.

Przemyślana strategia

W krótkiej perspektywie na pewno ubezpieczyciele zadbają o digitalizację procesów posprzedażowych, co z kolei przełoży się na zwiększenie możliwości wykorzystania danych. Dzisiaj jedynie próbujemy korzystać z danych. Tylko mówimy, że używamy dużo danych, a zazwyczaj to dużo mówimy, a wykorzystujemy niewiele. Jest jeszcze wiele obszarów, w których moglibyśmy korzystać z danych, a tego nie robimy, bo brakuje nam pełnej digitalizacji procesów.

Wprowadzane automatyzacje muszą być przemyślane i dopasowane do potrzeb klientów.

Działania ubezpieczycieli muszą być prowadzone w porozumieniu z agentem, bo tak naprawdę to agent jest odbiorcą tego, co robimy. Nie zawsze odbiorcą bezpośrednim, czasami pośrednim, ale niezwykle ważnym. Nawet jeżeli agent nie będzie korzystał z naszych procesów, to będzie z nich korzystał klient. A jeżeli klient będzie zadowolony, to automatycznie wpłynie to na pozytywną ocenę agenta. Dlatego zawsze konsultujemy się z agentami.

Nieustannie zmieniają się oczekiwania klientów wobec wprowadzanych rozwiązań. Dziś już nikogo nie zadowoli rozmowa z botem. Klienci stają się coraz bardziej wymagający, szybko rozpoznają boty i nie zawsze chcą z nimi "rozmawiać". Część klientów negatywnie reaguje na wysyłane listy, dla innych niekomfortowa jest rozmowa telefoniczna. Wydaje się, że na ten moment najlepszym środkiem komunikacji są SMS-y - tu klient decyduje, czy i kiedy odpowie na wiadomość. Zdecydowanie wprowadzane automatyzacje muszą być przemyślane i dopasowane do potrzeb klientów. Każdy ubezpieczyciel, który poradzi sobie z odpowiednią standaryzacją obsługi posprzedażowej i szkodowej, będzie lubiany przez agentów, bo agenci doceniają dobry serwis dla klienta.

Monika Leżyńska

Dyrektor zarządzający Pionu Rozwiązań dla Klienta Detalicznego w Uniqa


Partnerem cyklu jest Insly.



Archiwum:

#debataInsly

 

Zobacz firmy: Insly, Uniqa

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2021-11-17 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.