Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2021-04-20 >>>

 

Nowa UNIQA

 

Nawigacja

2021-04-21  

|<<

   

 >>|

2021-04-20  

<<<

>>>

 >>|

2021-04-19  

|<<

     

 

Data publikacji: 2021-04-20

Dz.U. nr: 5222

Klient w centrum

(Axa, Uniqa)

Klientocentryczność musi być obecna w całej organizacji. Każdy powinien mieć ją na uwadze w swoich codziennych działaniach. Trzeba nad tym czuwać i o tym przypominać. W strukturach nowej UNIQA zajmie się tym specjalny departament, raportujący bezpośrednio do prezesa. Klient w centrum to dla nas nie tylko modne hasło. To jeden z najważniejszych aspektów działalności, który będzie faktycznie wdrażany i rozwijany.

- Kamil Stachurski, dyrektor Departamentu Klienta, Uniqa

 

Jeden z filarów nowej strategii całej grupy UNIQA to klientocentryczność, która jest akcentowana również w naszej strukturze organizacyjnej. Departament Klienta, który powstał w nowej, połączonej organizacji, ma za zadanie wspierać, koordynować, ale też mobilizować i stawiać wyzwania we wszystkich liniach biznesowych i obszarach działalności firmy - tak, żeby uwaga zawsze była skierowana na klienta. To klient ma być w centrum wszystkich naszych działań. W obszarze obsługi posprzedażowej i likwidacji szkód wdrażanie tej strategii dodatkowo wspiera Departament Doświadczenia Klienta.

Prosta, acz niełatwa

Klientocentryczność to prostota, dobre zrozumienie potrzeb klienta i zapewnienie mu pozytywnego doświadczenia na każdym etapie relacji z firmą. Nie jest to oczywiście żadna nowość ani dla UNIQA, ani dla AXA. UNIQA, jako jeden z niewielu ubezpieczycieli na rynku, jakiś czas temu powołał rzecznika klienta. Formalnie, organizacyjnie klient był więc już wcześniej mocno na froncie. Z kolei AXA wyróżniała się na tle konkurencji nowoczesnymi, przyjaznymi dla klienta omnikanałowymi procesami sprzedażowymi i obsługowymi. Klientocentryczność w wydaniu nowej UNIQA nie jest więc żadną rewolucją, natomiast na pewno będzie rozwijana i mocno usytuowana w strukturze organizacji.

Wiadomo, że jeden departament nie zadba o klientocentryczność. Ona musi być priorytetem w całej firmie i wszyscy zdajemy sobie z tego sprawę. Odpowiedzialność od początku do końca za doświadczenie klienta związane z poszczególnymi produktami i procesami spoczywa na każdej jednostce, która te rozwiązania projektuje i wdraża, czy to w detalu, czy w obszarze klienta korporacyjnego, czy bancassurance. Rolą Departamentu Klienta jest ich wspieranie i dbanie o to, żeby klient nie zszedł nikomu z oczu podczas bieżącej pracy. Można powiedzieć, że klientocentryczność jest prosta, ale nie jest łatwa. Wydaje się bowiem, że sama koncepcja jest dość oczywista, natomiast wdrażanie jej na co dzień i przekładanie na realne działania bywa jednak dość skomplikowane.

Klientocentryczność musi być priorytetem w całej firmie i wszyscy zdajemy sobie z tego sprawę.

Realne działania

Chcemy, żeby głos klienta był mocno obecny przy tworzeniu produktów i ich modyfikacji, tak by oferowane przez nas rozwiązania odpowiadały na kluczowe potrzeby klientów i były dla nich zrozumiałe. To właśnie potrzebami klienta musimy się kierować - a nie utartymi rynkowymi praktykami i przyzwyczajeniami.

To samo podejście stosujemy też w procesach obsługowych. Już teraz oferujemy wygodny, multikanałowy dostęp klientów do obsługi ich polis i spory zakres samoobsługi - poprzez infolinię, konto klienta czy formularze online. Natomiast wciąż istnieją procesy, gdzie możliwości samoobsługi brakuje lub nie są one idealne z punktu widzenia klienta. Nad tym będziemy pracować. Klientocentryczność będzie się również objawiać w dalszym upraszczaniu i przyspieszaniu (na przykład poprzez automatyzację) ścieżek likwidacji szkód. Równie ważne jest przy tym budowanie komunikacji z klientem wokół likwidacji jego szkody, czyli odpowiednie prowadzenie go przez cały proces, informowanie o statusie sprawy. Tak, by na każdym etapie miał pewność, że wszystko zmierza w odpowiednim kierunku.

Jedną z głównych funkcji Departamentu Klienta jest monitorowanie satysfakcji klienta w sposób jak najbardziej kompleksowy.

Procesy sprzedażowe to z pewnością jeden z ważniejszych elementów doświadczenia klienta, muszą więc być efektywne i nieskomplikowane. W tym kontekście doskonale sprawdza się omnikanałowość. Klient musi mieć możliwość zakupu ubezpieczenia w takiej formie, jaka jest dla niego najwygodniejsza. Jeżeli w trakcie tego procesu potrzebuje zmienić kanał dystrybucji, na przykład wymaga wsparcia agenta czy infolinii, kiedy korzysta z online'u, to naszym zadaniem jest udostępnienie odpowiednich możliwości technicznych, by proces przebiegał bezproblemowo. Wszelkie biznesowe kwestie związane z relacjami między kanałami dystrybucji powinny być dla klienta niewidoczne, nie mogą go w żaden sposób ograniczać.

5 gwiazdek

Pięciogwiazdkowa skala, według której monitorujemy zadowolenie klienta z naszych usług, doskonale ilustruje wagę klientocentryczności w strategii całej grupy UNIQA. Chcemy być oczywiście ubezpieczycielem, który na tej skali będzie jak najbliżej piątki. Mierzenie satysfakcji to podstawa, abyśmy byli w stanie to zadowolenie poprawiać. Jeśli nie wiemy, w którym miejscu się znajdujemy i w którą stronę powinniśmy podążać, trudno planować jakiekolwiek działania. Dlatego właśnie jedną z głównych funkcji Departamentu Klienta jest monitorowanie satysfakcji klienta w sposób jak najbardziej kompleksowy. Wyposażeni w tę wiedzę, jako firma pracujemy nad tym, by wciąż się poprawiać.

Kamil Stachurski

Dyrektor Departamentu Klienta, Uniqa

 

Linki:  

Zobacz pozostałe artykuły z cyklu:

Nowa UNIQA


Partnerem cyklu jest UNIQA.

 

Zobacz firmy: Axa, Uniqa

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2021-04-20 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.