Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2021-04-19 >>>

 

Nowa UNIQA

 

Nawigacja

2021-04-20  

|<<

   

 >>|

2021-04-19  

<<<

>>>

 >>|

2021-04-16  

|<<

     

 

Data publikacji: 2021-04-19

Dz.U. nr: 5221

Likwidacja szkód: obsługa bez problemu

(Axa, Uniqa)

Nowa, połączona UNIQA to organizacja, która obsługiwać będzie ok. 400 tys. szkód rocznie. To pokaźny portfel i o tyle ciekawy, że bardzo mocno zbalansowany. W majątku ex-AXA to przede wszystkim szkody komunikacyjne, z kolei z ex-UNIQA dochodzi spora liczba szkód mieszkaniowych, głównie spółdzielni. Będą to mniej więcej dwa równorzędne segmenty. Trzeci duży segment to świadczenia z ubezpieczeń grupowych. Nowa UNIQA staje się więc całkiem sporą fabryką do obsługi szkód i świadczeń, z ok. 540 osobami na pokładzie czuwającymi nad całym procesem likwidacji.

- Grzegorz Anczewski, dyrektor zarządzający Pionu Odszkodowań I Świadczeń, Uniqa

 

W połączonej organizacji będziemy korzystać z narzędzi wypracowanych zarówno przez ex-AXA, jak i przez ex-UNIQA. AXA wyspecjalizowała się w procesie obsługi szkód komunikacyjnych, sposobie kosztorysowania, więc w tym segmencie wykorzystamy sprawdzone już narzędzia. UNIQA jest mocna w mieszkaniówce, doskonale zna swój portfel szkodowy i potrafi bezbłędnie i szybko dostosowywać się do jego zmienności. Nowa organizacja będzie korzystać z tej eksperckości i zebranych przez lata doświadczeń. Naszą ambicją, celem w likwidacji szkód jest, aby klient czy poszkodowany przeszedł przez ten proces szybko i bezboleśnie. Chcemy obsługiwać klientów bez problemu.

Selfservice i mobilna sieć z potencjałem

Do dyspozycji naszych klientów mamy oczywiście narzędzia selfservice'owe, zarówno w zakresie szkód komunikacyjnych, jak i mieszkaniowych. Z naszych obserwacji wynika, że klienci chcą z tych rozwiązań korzystać, chcą brać czynny udział w likwidacji swojej szkody. Idąc tym tropem, planujemy rozwijać narzędzia obsługowe, jak zgłaszanie szkód przez www lub voice bota czy samodzielna wycena szkody przez klienta. W tym ostatnim przypadku klienci widzą dodatkową wartość - mają wpływ na proces likwidacji, na wycenę, czują się zaangażowani. Zarówno ex-UNIQA, jak i ex-AXA miały bardzo dobre wyniki w zakresie wykorzystywania narzędzi do samodzielnej likwidacji szkód. Widzimy w nich duży potencjał i jako połączona organizacja na pewno będziemy dalej eksplorowali rozwiązania angażujące klienta w proces likwidacji.

Z drugiej strony, ogromną wartością jest dla nas zbudowana przez ex-UNIQA sieć mobilnych rzeczoznawców. Muszę przyznać, że jeszcze przed transakcją, obserwowaliśmy UNIQA w tym zakresie z dużą zazdrością. A dziś - już jako połączona organizacja - mamy ponad siedemdziesięciu ludzi w całej Polsce, którzy są w stanie pojechać i obejrzeć szkodę. Są też reprezentacją firmy, więc będziemy pracować nad tym, żeby korzystać z sieci mobilnych rzeczoznawców na obu portfelach szkodowych.

Klienci chcą brać czynny udział w likwidacji swojej szkody.

Sztuczna inteligencja i relacje

W ubezpieczeniach na życie zdecydowanie więcej świadczeń obsługiwać będziemy z portfela ex-AXA. Jest to obszar, w którym dużo eksperymentujemy z podejściem bardzo szybkich wypłat - ścigamy się już nie na dni, a na godziny. Obecnie pracujemy nad nowym rozwiązaniem w likwidacji szkód uszczerbkowych. Mechanizm sztucznej inteligencji na podstawie dokumentów próbuje zrozumieć, jaka jest wielkość uszczerbku, i na tej podstawie podejmuje decyzję o wysokości wypłaty. Model jest na razie w fazie testowania, ale wygląda bardzo obiecująco. Będziemy wciąż poszukiwać podobnych rozwiązań również w innych kategoriach szkód. Są po prostu bardzo potrzebne przy takiej skali działania.

W segmencie korporacyjnym będziemy stawiać przede wszystkim na budowanie relacji. Oczywiście technologia również będzie tu elementem, który zamierzamy rozwijać, szczególnie w kontekście upraszczania. Natomiast likwidacja dużych i złożonych szkód korpo to jednak obszar mocno relacyjny. Nie będziemy tu robić żadnych rewolucji - najważniejsze są jakość i kontakt: z likwidatorem, brokerem, klientem.

Likwidacja dużych i złożonych szkód korpo to obszar mocno relacyjny.

Bez ludzi nie zadziała

Niezwykle istotnym elementem w kulturze naszej organizacji jest pracownik. Zarówno w ex-UNIQA, jak i w ex-AXA mieliśmy bardzo podobny sposób myślenia. Funkcjonowaliśmy tak, że pracownicy bardzo mocno angażowali się w zmianę. I nie chodzi tu o zmianę dotyczącą łączenia obu firm, a o codzienne działanie, czyli liniowe angażowanie się pracowników w różnego rodzaju eksperymentowanie, próbowanie zrobienia czegoś inaczej. Chcemy, żeby tak pozostało.

Może zabrzmi to górnolotnie, ale uważam, że tak, jak traktujesz pracowników, tak oni potem traktują klientów. Nowa UNIQA mocno stawia na klientocentryczność, chce być pięciogwiazdkowym ubezpieczycielem. Kluczem do tego będą właśnie nasi pracownicy. Technologia technologią, ale bez ludzi narzędzia nie zadziałają. To właśnie dzięki zaangażowaniu pracowników w próbowanie, w zmienianie przy jednoczesnym zapewnianiu dobrej obsługi osiągniemy sukces.

Grzegorz Anczewski

Dyrektor zarządzający Pionu Odszkodowań I Świadczeń, Uniqa

 

Linki:  

Zobacz pozostałe artykuły z cyklu:

Nowa UNIQA


Partnerem cyklu jest UNIQA.

 

Zobacz firmy: Axa, Uniqa

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2021-04-19 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.