Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2020-11-19 >>>

 

Punkty widzenia

 

Nawigacja

2020-11-20  

|<<

   

 >>|

2020-11-19  

<<<

>>>

 >>|

2020-11-18  

|<<

     

 

Data publikacji: 2020-11-19

Dz.U. nr: 5119

Ważna likwidacja

(Ergo Hestia)

Proces likwidacji szkód powinien być całkowicie transparentny oraz satysfakcjonujący dla klienta. Powinien działać tak, by nie wzbudzać żadnych negatywnych emocji, a historie o kontaktach z ubezpieczycielem opowiadane na towarzyskich spotkaniach miały wyłącznie wymiar pozytywny. W myśl takiej idei ERGO Hestia stawia na indywidualne podejście do klientów. To najważniejsza strategia dla ciągłego podwyższania poziomu obsługi posprzedażowej.

- Kazimierz Majdański, dyrektor zarządzający Biurem Operacji i Likwidacji Szkód w ERGO Hestii

 

Jakość likwidacji szkód na całym rynku ubezpieczeń uległa znacznej poprawie. Jeszcze w 2015 roku, kiedy jako branża przygotowywaliśmy się do wprowadzenia projektu "Bezpośredniej likwidacji szkód", rynek był w tym obszarze mocno zróżnicowany. Wprowadzenie wytycznych KNF w zakresie szkód komunikacyjnych w istotny sposób zniwelowało różnice pomiędzy poziomem jakości likwidacji szkód w poszczególnych zakładach, a projekt BLS pozwolił nabrać zaufania wśród podmiotów biorących w nim udział.

Klient na pierwszym planie

Nadszedł teraz moment, by podobnym zaufaniem zostali obdarzeni klienci i poszkodowani, a ubezpieczyciele w większym stopniu stali się dla nich partnerem godnym zaufania. Od lat panuje na rynku dość powszechne przekonanie, że część klientów próbuje oszukać ubezpieczyciela. Podobnie mówi się o zaniżaniu wypłat przez ubezpieczycieli. Ta sytuacja wymaga zmiany.

"W latach dziewięćdziesiątych, gdy zaczynałem pracę, z każdej szkody robiło się niemal doktorat. Likwidator sprawdzał każdą kartkę dokumentacji, porównywał, wyliczał... Uważał, by gdzieś nie przeoczyć wyłudzenia, bo gdy ubezpieczenia w Polsce się dopiero budowały, skala takich problemów wydawała się być ogromna. Dziś dojrzał rynek, dojrzeli też klienci. Mamy ogrom danych, które pozwalają spojrzeć na szkody statystycznie, a dzięki temu też bardziej klientom zaufać. Stłuczona szyba nie wymaga masy papierów. Wymaga wyłącznie zgłoszenia do serwisu, który wstawi nową szybę, za którą zapłaci ubezpieczyciel. A to z kolei buduje zaufanie klienta do nas" - podkreśla Kazimierz Majdański, dyrektor zarządzający ds. Operacji i Likwidacji Szkód w ERGO Hestii.

Innowacyjni dzięki likwidacji

Patrząc na proces z perspektywy poszkodowanego, likwidacja szkody to wbrew pozorom jeden z najbardziej innowacyjnych obszarów ubezpieczeń. Nie da się nie zauważyć diametralnych zmian, które zaszły w tym obszarze na przestrzeni lat.

"Gdy klientowi przydarzyła się szkoda po raz pierwszy - przyjechał do siedziby ubezpieczyciela i spotkał likwidatora, który nakreślił na kartce przebieg zdarzenia. Przy następnej szkodzie - kilka lat później - ten sam likwidator zjawił się u poszkodowanego z tabletem. W kolejnych latach likwidator w ogóle się nie zjawił, ponieważ szkodę zlikwidował zdalnie" - opisuje Kazimierz Majdański.

Z perspektywy poszkodowanego, likwidacja to jeden z najbardziej innowacyjnych obszarów ubezpieczeń.

Zmiany te robią na klientach wrażenie.

Należy spodziewać się, że z każdym rokiem poziom obsługi klientów będzie coraz wyższy. "Wierzę, że już niebawem zaczniemy powszechnie wykorzystywać automatyczne rozpoznawanie obrazu. Dzisiaj ta metoda charakteryzuje się ok. 60% skutecznością, co jeszcze nie jest satysfakcjonujące, ale przecież niedawno było to tylko 15%. Nim się obejrzymy, zaoferujemy klientowi aplikację, która nie tylko pomoże zrobić zdjęcie, ale też od razu zaprezentuje klientowi wycenę. To jeszcze technologie jutra, ale niedługo staną się codziennością. Zresztą tak właśnie powinna wyglądać sprawna likwidacja szkód. Jak najwięcej udogodnień i jak najwyższa efektywność dla obu stron procesu" - komentuje Kazimierz Majdański.

Przyszłość w technologii

W likwidacji szkód ERGO Hestia opiera się na utrzymaniu równowagi pomiędzy wysokością wypłacanych odszkodowań, poniesionymi kosztami likwidacji oraz miarą zadowolenia klienta. Między nimi istnieje pełna zależność.

"Adekwatna wypłata i sprawny wysokojakościowy proces podnosi poziom zadowolenia klienta, ale tym samym zwiększa koszty. Jeśli nadmiernie obniżę koszty, spadnie również zadowolenie. Sztuką jest mieć wszystkie składowe na dobrym poziomie, nie szafując żadną z wartości" - tłumaczy Kazimierz Majdański. Koncepcja ta przekłada się na automatyzację procesu likwidacji, która zachodzi obecnie w każdym zakładzie ubezpieczeń. Jeśli szkoda jest drobna i stanowi relatywnie niewielki koszt - wówczas nie opłaca się do niej kierować zespołu ludzi, którzy popatrzą na rysę na błotniku. Opłaca się ją zlikwidować przy pomocy technologii.

Ważne, by klient pomyślał: "Zostaję z wami, bo świetnie zajęliście się moją szkodą".

Technologia - poza obniżaniem kosztów likwidacji szkód - ma jeszcze jedną przewagę: minimalizuje błędy ludzkie. O ile klient ma do czynienia ze szkodą raz na kilka lat, o tyle ERGO Hestia likwiduje ich kilkaset tysięcy rocznie. W tej masie nietrudno o pomyłkę. Dobra algorytmizacja chroni ubezpieczycieli przed błędami. Każdy człowiek wykonujący nieustannie te same czynności w końcu popełni błąd. To wręcz nieuniknione. Likwidując szkody o niskiej wartości, wchodzi się w rutynę i powtarzalność. Dlatego warto zainwestować w technologię i opisać algorytmy wspierające proces likwidacji.

"Oczywiście są sprawy, w których człowieka nie da się zastąpić. Dla niektórych klientów niezwykle ważny jest kontakt z drugą osobą, a od sposobu obsługi uzależniają oni akceptację wysokości odszkodowania. Dlatego zawsze tłumaczę opiekunom klienta: ty obsługujesz 100 szkód miesięcznie, ale twój klient ma 1 szkodę na 10 lat. Weź go za rękę i przeprowadź przez ten proces" - dodaje Kazimierz Majdański.

Klient, któremu zdarzy się szkoda, potrzebuje pomocy i wsparcia. Chce rozmawiać z osobą kompetentną, która poważnie go traktuje. Takie podejście buduje lojalność klientów. Likwidatorzy są na samym końcu ubezpieczeniowego łańcucha i bardzo rzadko dostają od klienta podziękowania czy jakąkolwiek informację zwrotną. Jeżeli jednak klient po szkodzie zostaje z firmą na kolejny rok, tzn. że cena zeszła dla niego na drugi plan. Ważne jest to, że ktoś pomyślał: "Zostaję z wami, bo świetnie zajęliście się moją szkodą".

 

Linki:  

Zobacz także:

Marcin Dębicki, Waga prewencji

Kazimierz Majdański, Likwidacja ma działać w tle. Ale transparentnie

Marcin Dębicki, Coś więcej niż dopasowanie produktu do klienta


Partnerem cyklu jest ERGO Hestia.

 

Zobacz firmy: Ergo Hestia

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2020-11-19 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.