Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2020-10-15 >>>

 

Punkty widzenia

 

Nawigacja

2020-10-16  

|<<

   

 >>|

2020-10-15  

<<<

>>>

 >>|

2020-10-14  

|<<

     

 

Data publikacji: 2020-10-15

Dz.U. nr: 5095

Likwidacja ma działać w tle. Ale transparentnie

(Ergo Hestia)

Lubię porównywać likwidację szkód do użytkowania samochodu. Jeśli rano bez problemu uruchamiamy auto i jedziemy do pracy - wszystko jest w porządku i do nikogo nie dzwonimy. Ale jeżeli samochód nie działa, to wykonamy przynajmniej 3 połączenia, żeby ponarzekać i pomstować.

I tak samo jest z likwidacją: po prostu ma działać. W tle, ale transparentnie. Klient, który ma szkodę, uważa ją za najważniejszą na świecie. Ubezpieczyciel powinien pokazać mu, że jest po jego stronie.

- Kazimierz Majdański, dyrektor zarządzający Biurem Operacji i Likwidacji Szkód w ERGO Hestii

 

Likwidacja szkód ma jeszcze sporą przestrzeń do rozwoju. By ruszyć do przodu, powinna czerpać z doświadczeń z obszaru sprzedaży. Taki kierunek podyktowany jest potrzebą spojrzenia na nią przez pryzmat klienta i wartości, którą ubezpieczyciel może mu dostarczać. Połączenie kreatywności i odwagi z solidnością i sprawdzonymi rozwiązaniami otwiera nowe drzwi. Nierzadko muszą do nich prowadzić jednak długie i intensywne poszukiwania nowych rozwiązań.

Sposób ekologiczny

Takie poszukiwania zaprowadziły ERGO Hestię do programu "Rower na zawsze". Umożliwia on przekazywanie klientom rowerów na własność zamiast pojazdu zastępczego na określony czas. Choć teoretycznie projekt niezwiązany jest ze sztuczną inteligencją - narodził się jako pokłosie badań nad zastosowaniem AI w ubezpieczeniach. Celem było znalezienie rozwiązania, które przyczyniałoby się do rozpowszechniania idei ekologicznego podróżowania i równocześnie było powiązane z likwidacją szkód. Wartości te z roku na rok stają się bowiem coraz bliższe klientom.

"W trakcie testów staraliśmy się zidentyfikować klientów, do których najbardziej pasował nasz "rowerowy" pomysł. Po etapach prób i błędów, dziś akcja jest na fali wznoszącej i udostępniamy ją szerokiemu gronu. Śmiało możemy powiedzieć, że była dobrym pomysłem. Gdybyśmy jednak całą energię przeznaczyli tylko na solidną i rzemieślniczą likwidację - nigdy byśmy nie wpadli na pomysł takiego programu. Tymczasem z możliwości otrzymania roweru zamiast samochodu zastępczego skorzystało już ponad 800 osób" - mówi Kazimierz Majdański, dyrektor zarządzający Biurem Operacji i Likwidacji Szkód w ERGO Hestii. "Tym, którzy nie czują się dobrze na rowerze, oferujemy vouchery na ekologiczne taksówki lub samochody wynajmowane na minuty. Wyszliśmy z założenia, że jest spora grupa ludzi, która nie korzysta z samochodu każdego dnia i auto zastępcze nie jest dla nich najpilniejszą potrzebą. Niektórzy z nich zgadzają się z nami, stwierdzając, że rzeczywiście w czasie naprawy swojego pojazdu, wykorzystają zaledwie dwa kursy taksówką" - podkreśla Kazimierz Majdański.

Sposób na wraki

Nowe rozwiązania ERGO Hestia wprowadziła również w innym obszarze likwidacji szkód. To projekt zakładający skup pozostałości auta i wypłatę 100% wartości pojazdu. Pozwala on rozwiązać problem związany z dyskomfortem klienta, który z wrakiem zostawał sam i nie wiedział, co ma z nim zrobić.

Jest to koncepcja, o której ubezpieczyciele od dawna myśleli, nie mając pomysłu, jak skutecznie ją wdrożyć. "W ERGO Hestii znaleźliśmy na to sposób. We współpracy z zewnętrznym partnerem proponujemy kompleksową pomoc w zagospodarowaniu rozbitego pojazdu: odbiór wraku od klienta, jego składowanie, poszukiwanie najlepszego nabywcy, finalizację transakcji w imieniu klienta, zgłoszenie sprzedaży w wydziale komunikacji. Klient już po kilku dniach od zgłoszenia szkody dostaje całość należnej mu kwoty" - wyjaśnia Kazimierz Majdański.

ERGO Hestia również jest bardzo zadowolona z osiąganych efektów. Projekt przełożył się na niższy czas najmu pojazdu zastępczego, a profesjonalizacja usługi sprzedaży wraków spowodowała, że ubezpieczyciel otrzymuje lepszy zwrot z transakcji niż miało to miejsce wcześniej.

Sposób na lojalność klienta

W ubezpieczeniach panuje przekonanie, że tylko pierwszy etap kontaktu z klientem - sprzedaż i obsługa - przekładają się na lojalność ubezpieczonego. Że likwidacja szkody już takiego wpływu nie ma, bo szkody przytrafiają się klientom zbyt rzadko. To myślenie nie jest do końca prawdziwe. Niezależnie od tego, czy klientowi szkoda przytrafia się bardzo rzadko, czy często - zawsze jest dla niego najważniejsza. Istotne, by likwidatorzy szkód to rozumieli i umieli przeprowadzić klienta przez ten niełatwy proces. Takie podejście przekłada się też na lojalność klientów.

 

Linki:  

Zobacz także:

Marcin Dębicki, Waga prewencji


Partnerem cyklu jest ERGO Hestia.

 

Zobacz firmy: Ergo Hestia

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2020-10-15 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.