Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2020-08-06 >>>

 

Punkty widzenia

 

Nawigacja

2020-08-07  

|<<

   

 >>|

2020-08-06  

|<< 

<<<

>>>

 >>|

2020-08-05  

|<<

     

 

Data publikacji: 2020-08-06

Dz.U. nr: 5045

Rzecznik Klienta: realna pomoc, nie marketingowy zabieg

(Ergo Hestia, RF)

"Nawet chorobliwi pieniacze często miękną i dają się uspokoić, gdy mają przed sobą cierpliwego i współczującego słuchacza, który nie protestuje, kiedy władczym tonem wyrażają oburzenie i wypluwają z siebie jad" - ten cytat Dale'a Carnegie stał się moim mottem pracy jako Rzecznika Klienta. Dobry Rzecznik Klienta powinien być właśnie taki: spokojny, empatyczny, wyrozumiały. Szczególnie elastycznie podchodzić do spraw, które są delikatne, a jednocześnie tak bardzo różnią się od siebie. Rzecznik Klienta to szersze spojrzenie na klienta i nastawienie na wypracowanie kompromisu.

- Justyna Kalkowska, Rzecznik Klienta ERGO Hestii

 

Rzecznik Klienta w ERGO Hestii jest integralną częścią Biura Zarządzania Jakością, łączącego obszary współpracy klienta i agenta. Wprowadzenie tej funkcji w 2015 r. stanowiło rozwinięcie polityki skargowej, zapoczątkowanej przez firmę w 2008 r.

"Jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce dokonaliśmy centralizacji obsługi zapytań, reklamacji i odwołań" - mówi Justyna Kalkowska, Rzecznik Klienta w ERGO Hestii. "Umożliwiło nam to szczegółową analizę wpływających wniosków, następnie przyczyn niezadowolenia klientów, a w konsekwencji wypracowywanie usprawnień na bazie bieżących zgłoszeń. Chcieliśmy też najzwyczajniej w świecie skrócić dystans pomiędzy ubezpieczycielem a klientem".

Rzecznik Klienta na rynku

Niedawno Rzecznik Finansowy zaproponował wdrożenie funkcji Rzecznika Klienta w każdym zakładzie ubezpieczeń. Co więcej, jednym z jego pomysłów jest uruchomienie Forum Rzeczników Klienta, platformy edukacyjno-opiniodawczej w zakresie ochrony klientów przed instytucjami finansowymi.

"Wielość i różnorodność spraw, które do mnie trafiają, spowodowały, że o funkcji Rzecznika Klienta ERGO Hestii myślę jako o konsjerżu - pierwszym w branży ubezpieczeniowej. To odpowiedź na potrzeby klientów. Każdy ubezpieczyciel, dla którego ważna jest jakość obsługi, powinien rozważyć wprowadzenie takiej funkcji. Nasza praca w tym zakresie na przestrzeni lat pokazuje, że rzecznik daje klientom wymierne korzyści" - zaznacza Justyna Kalkowska.

Budowa zaufania

Jak wygląda praca Rzecznika Klienta? Oczywiście na pierwszym planie jest kontakt z klientem - najczęściej niezadowolonym. Czasem trzeba wesprzeć go w znalezieniu najlepszego rozwiązania, czasem wytłumaczyć, dlaczego jakaś decyzja została podjęta. Rozpoczęcie takiej relacji nie jest łatwe. W oczach klienta to zawsze on jest poszkodowany, czuje się ofiarą w starciu z większym systemem, jakim jest firma ubezpieczeniowa.

"Tuż po powołaniu mnie na stanowisko Rzecznika Klienta, zaczęłam aktywnie monitorować internet i uczestniczyć w dyskusjach" - wspomina Justyna Kalkowska z ERGO Hestii. "Zapraszałam klientów do bezpośredniego kontaktu, zapewniając, że jesteśmy otwarci i wszystko spokojnie, rzetelnie wyjaśnimy. Był to dla klientów swojego rodzaju szok - że ubezpieczyciel oficjalnie sam prosi o skargi czy odwołania. Klienci i poszkodowani potrzebowali chwili, by zaufać, czy na pewno stoję po ich stronie. Początkowo część osób wprost mówiło, że nie wierzy w mój obiektywizm. Zapewniałam, że przekonają się i ocenią moje działania na koniec współpracy".

I dodaje:

Każdy ubezpieczyciel, dla którego ważna jest jakość obsługi, powinien rozważyć wprowadzenie funkcji Rzecznika Klienta.

"Pamiętam klientkę z pierwszego miesiąca mojej pracy, która miała złe doświadczenie z bankowymi rzecznikami klientów. Była przekonana, że nic nie zdziałam. Namówiłam panią, by dała mi szansę. Sprawa dotyczyła niezaakceptowania naszej oferty wznowienia, przy jednoczesnym niewypowiedzeniu poprzedniej umowy. W konsekwencji kobieta, znajdująca się w złej sytuacji materialnej, dostała do zapłaty dwie składki. Po małym "śledztwie" okazało się, że to agent nie poinformował klientki, jak należy zmienić ubezpieczyciela. Właśnie na tej podstawie, na mocy decyzji indywidualnej, rozwiązaliśmy umowę z dniem zawarcia nowej polisy. Klientka była szczęśliwa, ale też bardzo zaskoczona. Do tego stopnia, że swoją historię opowiedziała w mediach. Dała publiczny dowód na skuteczność Rzecznika Klienta ERGO Hestii oraz... zrobiła reklamę skuteczności instytucji. Spotkało się to z pozytywnym odbiorem innych klientów.

Zaufanie zdobywa się przez lata - w moim przypadku wystarczyło mniej czasu. Dziś już rzadko spotykam się z posądzaniem o brak obiektywizmu i bycie wyłącznie marketingowym zabiegiem.

Z mojej pomocy, w imieniu swoich klientów, chętnie korzystają też agenci ubezpieczeniowi" - opowiada.



Dowody skuteczności

Ostatecznie klient i tak zawsze staje przed dylematem - czy przedstawiciel firmy może rzeczywiście stanąć po mojej stronie? Zapytaliśmy, jak ten problem wygląda z perspektywy rzecznika.

"Z moją funkcją łączy się ogromna samodzielność. Mam możliwość podejmowania indywidualnych decyzji. Dzięki temu mogę naprawdę być po stronie klienta" - podkreśla Justyna Kalkowska. "Mam też wpływ na decyzje podejmowane przez inne biura. Moje rekomendacje są przyjmowane z dużym szacunkiem. To daje poczucie, że wszyscy, całym zespołem ERGO Hestii, jesteśmy po stronie klienta. Nie jest tak, że tylko ja jedna "walczę" w imieniu klientów. Nie - jeden z priorytetów naszej organizacji to dialog z klientem".

Jak podkreśla Justyna Kalkowska, w ciągu jej kariery na stanowisku rzecznika klienta, wiele było sytuacji, przez które na klienta spojrzała z innej perspektywy. Dziś o takich "ludzkich" sprawach trudno zapomnieć:

4-osobowy Zespół Rzecznika Klienta ERGO Hestii otrzymuje ponad 4 tys. spraw rocznie. Wprowadził ponad 150 inicjatyw naprawczych w firmie.

"Zgłaszają się do mnie osoby, które mają świadomość, że decyzja odmowna, którą dostali, jest sprawiedliwa, bo podyktowana właśnie przepisami lub zapisami umownymi. Ale potrzebują podzielić się swoją historią, pokazać, jak ich to dotknęło. Jakiś czas temu trafił do mnie ojciec, który wychowywał córkę z poważnym upośledzeniem. Dziewczyna zmarła w wieku 36 lat, a jemu nie przysługiwało świadczenie, bo zgodnie z definicją OWU, dziecko to osoba do 25. roku życia. Był wręcz zdruzgotany przepisami, bo jego dziecko, przez chorobę, tak naprawdę nie stało się dorosłym, niezależnym człowiekiem. Wskazywał nawet, że urząd skarbowy potraktował go w bardziej ludzki sposób, utrzymując ze względu na stan córki ulgę podatkową związaną z wychowywaniem dzieci. Nie umiałam przejść obok tej sprawy obojętnie. Przedstawiłam historię i argumentację osobom odpowiedzialnym za produkt, co doprowadziło do modyfikacji naszej oferty. To dla mnie wspaniały dowód na skuteczność i moc naszych struktur oraz Rzecznika Klienta. Podobnymi sprawami nie powinien się zajmować zespół backoffice. W trudnych, życiowych sprawach, liczy się indywidualne podejście do klienta i działanie ponad standardami" - wspomina Justyna Kalkowska.

Efekty

Czteroosobowy Zespół Rzecznika Klienta ERGO Hestii otrzymuje ponad 4 tys. spraw rocznie.

65% z nich to reklamacje, a 35% to zgłoszenia interwencyjne. Zasadność skarg oscyluje na poziomie 30-40%, a i to wystarczyło, by zespół wprowadził dotychczas ponad 150 inicjatyw naprawczych w firmie. Dotyczyły głównie obsługi klienta i agenta, produktów oraz likwidacji szkód. "Tym samym pomogliśmy nie tylko klientom, ale też umacniamy pozycję jakościową ERGO Hestii" - podsumowuje Justyna Kalkowska.


Partnerem cyklu jest ERGO Hestia.

 

Zobacz firmy: Ergo Hestia, RF

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2020-08-06 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.