Artykuł: <<< 2019-03-12 >>> Data publikacji: 2019-03-12 Dz.U. nr: 4696 Infolinie ubezpieczycieli z perspektywy klienta. Jak (nie)informować klienta. Raport (Allianz, Aviva, Axa, Balcia, Benefia, Compensa, Concordia, Ergo Hestia, Gefion, Generali, Gothaer, HDI, InterRisk, Link4, MTU, PZU, Proama, TUW, TUZ, Uniqa, Warta) Infolinia ubezpieczyciela jest wciąż najczęstszym sposobem zgłaszania większości szkód. Z jednej strony klient chciałby możliwie najszybszego połączenia, by móc zgłosić szkodę. Z drugiej strony ubezpieczyciel musi spełnić określone wymagania regulacyjne, co musi wydłużyć czas połączenia. Zbadaliśmy infolinie ubezpieczycieli. Niewielu markom ubezpieczeniowym udało się zachować balans pomiędzy wymaganiami prawa i potrzebami klienta. Niemniej - w całym przekroju badania - można na rynku odnotować wiele pomysłów, które mogą pomóc w usprawnieniu procesu połączenia klienta z ubezpieczycielem. - Anna Sitarek, Badania i raporty Ogma Ogma poddała ocenie infolinie 21 marek handlowych ubezpieczycieli, oferujących ubezpieczenia komunikacyjne, które umożliwiają zgłoszenie szkody. W kolejności alfabetycznej: Allianz, Aviva, Axa, Balcia, Benefia, Compensa, Concordia, Ergo Hestia, Gefion, Generali, Gothaer, HDI, InterRisk, Link4, MTU, Proama, PZU, TUW, TUZ, Uniqa, Warta. Wybrano zgłoszenie szkody ze względu na szczególną wagę tego procesu.
Pytania i zakup raportu: Anna.Sitarek@Ogma.pl
Infolinie ubezpieczycieli z perspektywy klienta Jak (nie)informować klienta
W trakcie badania: - zmierzono czas komunikatów, które słyszą klienci, dzwoniąc na infolinię,
- sprawdzono, jakie komunikaty przekazują poszczególni ubezpieczyciele dzwoniącym (m.in. nagrywanie, RODO, inne) i w jakiej formie,
- oceniono dobre, złe praktyki ubezpieczycieli przy tworzeniu komunikatów i schematów ich "podawania" klientowi,
- sprawdzono, ile razy klient musi skorzystać z IVR, by rozpocząć zgłoszenie szkody,
- zanotowano pełną treść komunikatów wszystkich infolinii (to materiał do porównania przez prawników; inspiracje).
Jednocześnie nie sugerowano i nie oceniano, które komunikaty powinny się na infoliniach pojawić i które są właściwe. Stąd badanie nie stanowi oceny formalno-prawnej. Wskazano natomiast dobre praktyki, które klientom mogą ułatwić odbiór komunikatów z infolinii.
Raport "Infolinie z perspektywy klienta. Jak (nie)informować klienta": - przeprowadzono w okresie 18-22 lutego 2019 r.
- objętość: łącznie 37 stron, w tym:
- 11 stron właściwego badania i ocen
- 23 strony treści komunikatów ze wszystkich infolinii
Pytania i zakup raportu: Anna.Sitarek@Ogma.pl
Zobacz firmy: Allianz, Aviva, Axa, Balcia, Benefia, Compensa, Concordia, Ergo Hestia, Gefion, Generali, Gothaer, HDI, InterRisk, Link4, MTU, PZU, Proama, TUW, TUZ, Uniqa, Warta Artykuł: <<< 2019-03-12 >>> Ogma poddała ocenie infolinie 21 marek handlowych ubezpieczycieli,... Prześlij artykuł Profesjonalnie o ubezpieczeniach.. | | |