Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2019-01-30 >>>

 

Punkty widzenia

 

Nawigacja

2019-01-31  

|<<

   

 >>|

2019-01-30  

<<<

>>>

 >>|

2019-01-29  

|<<

     

 

Data publikacji: 2019-01-30

Dz.U. nr: 4667

Od Europy papierowej do cyfrowej

(Europa)

Jaka była ta papierowa Europa? Wspominam ją z dużym sentymentem, ale pożegnanie odbyło się bez żalu. Zmieniliśmy się i cały czas się zmieniamy. Na lepsze.

Musieliśmy popchnąć Europę we właściwym kierunku, zgodnie z trendami rynkowymi. Chcieliśmy to zrobić z głową, żeby udało się osiągnąć wymierne korzyści - zewnętrzne - przede wszystkim w postaci pozytywnego feedbacku od klienta, ale także wewnętrzne od strony kosztowej i poprawy parametrów obsługi.

- Bartosz Dąbrowski, dyrektor Pionu Obsługi Klientów w grupie Europa

 

Wszystko rozpoczęło się od nowej strategii Europy, która przyniosła ze sobą nie tylko zmiany w modelu biznesowym, ale także nową, cyfrową tożsamość. W obszarze likwidacji szkód, za który odpowiadam, cyfrową transformacje rozpoczęliśmy od zmiany organizacyjnej. Doszliśmy do wniosku, że wszystkie czynności związane z obsługą posprzedażową klientów powinny zostać zintegrowane w jednym miejscu. W ten sposób powstał Pion Obsługi Klientów. W centrum zmian znalazła się także struktura likwidacyjna, która wymagała nie tylko nowego spojrzenia, ale przede wszystkim inwestycji technologicznej.

Likwidacja szkód w Europie była bowiem bardzo klasyczna. Każda szkoda stanowiła zbiór dokumentów gromadzonych w tekturowej teczce. Czasami akta potrafiły liczyć po 300 stron i pracownicy musieli pamiętać o tym, by każdy element dokumentacji ponumerować i zewidencjować. Po zakończeniu likwidacji cały materiał podlegał archiwizacji. Doskonale pamiętam moją pierwszą wizytę w archiwum. Nie mogłem uwierzyć, że wyprodukowaliśmy aż tyle akt szkodowych. Uginające się od ciężaru papierowych teczek regały wydawały się ciągnąć aż po horyzont.

Nowy kierunek

W momencie, kiedy podejmowaliśmy decyzję o pożegnaniu się z papierem, mieliśmy kilka lat opóźnienia w stosunku do rynku. Przyglądaliśmy się konkurencji i obserwowaliśmy nowe trendy. Widzieliśmy, jak już zmieniała się likwidacja szkód w innych firmach. Dlatego wyznaczony przez nas plan zmian był ambitny. Pierwsza faza transformacji dotyczyła wyłącznie dostosowania systemów i aplikacji informatycznych do rozpoczęcia pracy bez użycia papieru. Pracę nad zmianami w tym obszarze trwały dziewięć miesięcy. Kiedy zakończyły się, byliśmy gotowi do uruchomienia drugiego, zewnętrznego etapu transformacji. Dzięki temu mogła zmienić się forma komunikacji z klientami na elektroniczną. W większości otrzymujemy już dokumentację, zgłoszenia roszczeń czy wystąpienia dotyczące reklamacji i spraw posprzedażowych w formie elektronicznej. Udział zgłoszeń przyjmowanych w formie listownej od naszych klientów sukcesywnie spada. Tak otrzymane materiały przetwarzamy do postaci skanów dokumentacji, które następnie są w formie elektronicznej przedmiotem dalszej obsługi. W ślad za tym poszły zmiany na stronie internetowej, na której udostępniliśmy klientom możliwość zgłaszania szkód i reklamacji w trybie elektronicznym oraz udostępniliśmy im portal do ich obsługi.

W momencie, kiedy podejmowaliśmy decyzję o pożegnaniu się z papierem, mieliśmy kilka lat opóźnienia w stosunku do rynku.

Projekty

W ten sposób w ciągu zaledwie roku zakończyła się w Europie era papieru. Nie zakończyła się jednak cyfrowa transformacja obsługi posprzedażowej klientów. Kolejne realizowane przez nas projekty miały charakter optymalizujący i automatyzujące cały proces lub też jego poszczególne elementy. Przykładem takiego wdrożenia jest moduł do komunikacji z klientem, stworzony z myślą dla produktach inwestycyjnych. Kiedy zostanie wypracowany zysk, a premia naliczona, wypłata dokonywana jest automatycznie na rzecz klienta. Po każdej takiej wypłacie klient jest informowany mailem lub SMS-em, że środki zostały skierowane na jego rachunek. Niewielkie rozwiązanie, ale bardzo istotne z punktu widzenia komunikacji z klientami.

Finalizujemy dwa kolejne projekty dotyczące usprawnienia kontaktu z klientem. Jednym z nich jest model umożliwiający wysłanie dokumentu lub zrobienie zdjęcia dokumentu i wysłanie go za pomocą smartfona. Drugie z rozwiązań to narzędzie służące do samolikwidacji szkód komunikacyjnych. Rozwiązanie to umożliwia likwidację szkody komunikacyjnej wraz z pełną wyceną uszkodzeń w ciągu kilku minut.

Planujemy również całkowitą przebudowę portalu do obsługi posprzedażowej klienta. Chcemy uczynić go jeszcze bardziej self-serwisowym narzędziem, tak by jak najwięcej spraw klient mógł załatwiać samodzielnie na poziomie zbliżonym do funkcjonalności bankowości elektronicznej. Dzięki tym zmianom klienci, logując się do naszego portalu, otrzymają dostęp do jak najbardziej szczegółowych informacji dotyczących ich sprawy.

Europa z zainteresowaniem spogląda w kierunku rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji. Zastosowanie inteligentnych botów mogłoby znaleźć zastosowanie np. przy udostępnieniu możliwości zgłaszania szkód za pośrednictwem social mediów (Facebooku), a także w obsłudze telefonicznej i mailowej.

W ciągu zaledwie roku zakończyła się w Europie era papieru.

Wymierne korzyści

Dzięki wszystkim tym zmianom, których wdrożenie trwało niecałe dwa lata, uzyskaliśmy poprawę kluczowych parametrów obsługi klientów przy rozsądnym poziomie inwestycyjnym. Z naszego punktu widzenia i oczywiście z punktu widzenia naszych klientów najważniejszym osiągnieciem jest skrócenie czasu obsługi. Średni termin likwidacji szkody majątkowej jest o 57% niższy niż w erze papierowej, a w spółce życiowej - o 47%. Cyfrowa transformacja przyniosła także znaczące oszczędności. Pośrednie koszty likwidacji szkód spadły aż o 73%. Te wszystkie zmiany przekładają się na sukcesywnie rosnący z roku na rok poziom zadowolenia klientów z likwidacji ich szkód. Cieszymy się wysoką oceną klientów w ramach realizowanego programu oceny jakości za pomocą ankiet NPS oraz szybko spadającą liczbą reklamacji.

Reasumując - digitalizacja likwidacji szkód opłaciła się i przełożyła się na wymierne efekty biznesowe, pozwoliła na optymalizację kosztową oraz podniosła jakość obsługi klientów. Dodatkowo stworzone środowisko technologiczne jest obecnie bardziej elastyczne i gotowe na wdrażanie kolejnych rozwiązań technologicznych.

Bartosz Dąbrowski

Dyrektor Pionu Obsługi Klientów

Grupa Europa

 

Zobacz firmy: Europa

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2019-01-30 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.