Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2017-01-05 >>>

 

Jeden świat IT i ubezpieczeń

 

Nawigacja

2017-01-09  

|<<

   

 >>|

2017-01-05  

|<< 

<<<

>>>

 >>|

2017-01-04  

|<<

     

 

Data publikacji: 2017-01-05

Dz.U. nr: 4152

Pogmatwana likwidacja

(Atena)

Tworzenie produktu ubezpieczeniowego jest niełatwą sztuką. Jedna trudność to wykreowanie czegoś, co trafi do sprzedaży, a przy tym i w gusta odbiorców (i to bez różnicy, czy będzie to klient, czy agent). Drugą jest profilaktyczne myślenie o likwidacji ewentualnych szkód. No bo jak produkt można nazwać dobrym, jeśli później związany z nim proces likwidacyjny przysparza problemów wszystkim zaangażowanym stronom? - Karolina Zysk-Wieczorek

 

W ubezpieczeniach nic (poza sprzedażą, oczywiście) nie ma takiego znaczenia jak likwidacja szkód. W końcu to ona pokazuje klientowi, czy gdzieś tam na początku kontraktu, kiedy przy zakupie ubezpieczenia kierował się przede wszystkim ceną, dokonał dobrego wyboru. I czy serwis, który otrzymuje po szkodzie, wart jest przedłużenia umowy z danym ubezpieczycielem o kolejny rok.

Z drugiej jednak strony praktyka pokazuje, że nie ma w ubezpieczeniach nic tak skomplikowanego jak likwidacja szkód. I że najczęściej komplikują ją - sami sobie - ubezpieczyciele.

Pogubieni

Istotna część problemów, które pojawiają się na etapie likwidacji szkód, ma swoje źródło w samej konstrukcji produktu ubezpieczeniowego - często tak skomplikowanej, że gubią się w niej nie tylko likwidatorzy, ale zapewne i sami produktowcy. Powodów można jednocześnie szukać i w braku powtarzalności i w... nadmiarze powtarzalności. Część produktów - w pogoni za wyjątkowością - budowanych jest od podstaw, bez korzystania z doświadczeń i sprawdzonych już rozwiązań. Druga część, pewnie zresztą większa, jest za to trochę bezmyślną ewolucją starych produktów. W kolejnych wersjach tego samego (a przynajmniej pozornie tego samego) ubezpieczenia kopiuje się OWU, dopisuje i rozbudowuje kolejne klauzule, tworząc coraz mniej zrozumiałe potworki. W konsekwencji mnożone się nie tylko byty, ale i kolejne definicje w OWU, kolejne procedury, kolejne ścieżki likwidacji i kolejne problemy.

Praktyka pokazuje, że nie ma w ubezpieczeniach nic tak skomplikowanego jak likwidacja szkód.

I że najczęściej komplikują ją - sami sobie - ubezpieczyciele.

O błąd nietrudno. Wystarczy, gdy OWU spółki matki przełoży się na język polski, nie przekładając za to na polskie realia. Albo gdy od ryzyk nazwanych, dajmy na to ogniowych, przejdzie się do all risks, ale zapomni się o dostosowaniu likwidacji. Do tego dochodzi wcale nieprosty (bo prawny) oraz wieloznaczny język OWU. Ubezpieczyciele, chcąc maksymalnie zawęzić swoją odpowiedzialność, tną definicje, ograniczając je wyłącznie do fachowych określeń, zapominając jednocześnie o znaczeniu potocznym. Skąd zresztą, jak wiadomo, niedaleko do kar, jak bywało w przypadkach tak powszechnych dla ludzkości jak zawał...

W konsekwencji proces likwidacyjny może zostać wstrzymany przez każdą niejasność i wydłużony przez niepotrzebną interpretację likwidatora. Bo czy - przykładowo - dym i sadza jest tym samym ryzykiem i czy w obu przypadkach, z tytułu tej samej umowy, ubezpieczonemu należy się wypłata odszkodowania?

W uznaniu za...

Wielość i różnorodność definicji przytłacza nie tylko w perspektywie całej branży, ale i w obrębie jednej grupy czy nawet jednego zakładu ubezpieczeń. I to chyba w każdym możliwym segmencie, bo wystarczy porównać różne definicje wsiadania do samochodu, kradzieży z włamaniem, osób uznawanych przez ubezpieczycieli za "bliskie" lub "trzecie"... Nie da się odnaleźć jakiegokolwiek klucza, a i logiki w tym niewiele. Chyba jedyne, co może usprawiedliwiać ubezpieczycieli i ich produktowców, to szerokie wymagania prawne, które nakazują uwzględnienie w OWU takich ilości treści "zabezpieczających" klienta, że w konsekwencji wcale niełatwo o czytelne i jasne warunki.

Zbytnie skomplikowanie budowy produktów ubezpieczeniowych powoduje, że znacznie trudniej - zwłaszcza dla przypadków niestandardowych - podejmuje się decyzje o wypłacie świadczeń. O ile w dużych ryzykach, przy ogromnych szkodach, prościej pójść z klientem na ugodę niż wyliczyć szkodę co do grosza (najlepszy przykład: ubezpieczenia BI), to dla drobnych szkód, tych mniej typowych, dobrym usprawnieniem może okazać się scoring klienta - pozytywny, "nagradzający" niejako długoletnie, bezszkodowe kontrakty i dodający likwidacji niejako nowy wymiar, abstrahujący od zawiłości produktowych.

Karolina Zysk-Wieczorek


Komentarz eksperta:

Scoring może doskonale usprawnić likwidację. Wystarczy przyjąć, że pełni funkcję "nadrzędnego" arbitrażu - zwłaszcza wtedy, gdy pojawia się zbyt wiele wątpliwości dotyczących sposobu czy możliwości zakwalifikowania danego zdarzenia do wypłaty świadczenia. Szybka analiza klienta i jego historii może dać prostą odpowiedź, czy warto dociekać pełnej informacji o zdarzeniu czy zniszczonym mieniu, poruszając się w granicach dopuszczalnych terminów zakończenia sprawy, czy też np. szybko uzgodnić adekwatne odszkodowanie z tym klientem, bo przez wiele lat był dobrym, lojalnym partnerem i zasługuje na partnerskie podejście.

Odpowiednio dopasowany system informatyczny jest w stanie maksymalnie zoptymalizować proces likwidacji szkód. Korzyści, które może osiągnąć zakład ubezpieczeń, mają dwa wymiary: jeden to oszczędności, jakie system IT może przynieść firmie, drugi to dbałość o klienta i budowanie z nim długofalowej relacji. Dbałość rozumiana zarówno jako sprawne zajęcie się szkodą, jak i dopasowanie procesu likwidacji szkód do potrzeb i oczekiwań klienta. Dbałość, za którą klient odpłaci się ubezpieczycielowi lojalnością oraz pozytywnymi rekomendacjami, które mogą zwiększyć sprzedaż jego polis w przyszłości.

Piotr Karpiński

dyrektor Biura Likwidacji Szkód, Atena UIF SA


Partnerem cyklu jest Atena UIF SA



Archiwum:

Jeden świat IT i ubezpieczeń

 

Zobacz firmy: Atena

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2017-01-05 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.