Kiedyś jeden z brokerów opowiadał mi o swoich początkach w ubezpieczeniach grupowych. Opracował wtedy specjalną "superofertę", którą przygotował na bazie najlepszych, jak zapewniał - naprawdę najlepszych, standardów ubezpieczeń życiowych i grupowych. Zadbał o wysokie sumy we wszystkich istotnych ryzykach. Oferta była naprawdę SUPER. Miała tylko jedną wadę - nikt nie chciał jej kupić. Bo zawsze w jakiejś rozmowie, na jakimś zebraniu padało sakramentalne pytanie: "Jaka będzie wypłata za urodzenie dziecka / śmierć teściowej / zaplanowaną już operację?" Kiedy broker tłumaczył, że nie będzie, bo z punktu widzenia całej grupy objęcie ubezpieczeniem takich zdarzeń nie ma sensu... oferta - choć naprawdę merytorycznie najlepsza - przepadała.
Standard bardziej znany
Problem był jeden - w znakomitej większości przypadków ktoś w grupie już był w ciąży / miał żonę w ciąży / jego teść lub teściowa ciężko chorowali / miał lub miała zaplanowaną operację. Doskonała pod względem merytorycznym oferta brokera naruszała więc "prawa nabyte" któregoś z członków grupy. Czasem nawet kilku lub kilkunastu jej członków. Wszystko przez to, że najczęściej w danym zakładzie pracy jakaś umowa grupowa już funkcjonowała. Równocześnie nikt z pozostałych członków grupy nie chciał przeciwko kolegom / koleżankom występować i "ograbiać" ich ze świadczeń, na które - w niedługim czasie - liczyli.
Efekt był taki, że broker najpierw zaczął swoją "superofertę" z czymś bardziej tradycyjnym łączyć, a potem wręcz przedstawiania swojej "superoferty" zaprzestał. Bo i tak nikt nie chciał jej kupować...
Opcje zdrowotne coraz częściej
Jednocześnie rynek grupowy i oczekiwania klientów grupowych zmieniają się. Dziś nie wystarczy już w znakomitej większości przypadków podstawowa oferta. Michał Jakubowski, dyrektor Departamentu Klientów Korporacyjnych Nationale-Nederlanden, nakreśla nowy obraz:
"Klienci coraz częściej przy ofertach grupowych zwracają uwagę na wysokie sumy ubezpieczenia. To przede wszystkim ryzyka z tytułu śmierci, ale nie tylko. Klienci są też nastawieni na wszelkie opcje zdrowotne, leczenie szpitalne, dostęp do specjalistów. Obserwujemy to także przez pryzmat naszej oferty i tego, że ochrona zdrowia staje się naszym wyróżnikiem i klienci sami o taką ochronę pytają. To oczywiście efekt generalnie słabej oceny publicznej opieki zdrowotnej. Oczekiwanym często przez zarządy rozszerzeniem oferty są specjalne pakiety VIP - z wysokimi, dochodzącymi nawet do kilku milionów złotych, sumami ubezpieczenia."
Dla ubezpieczyciela - poza konstrukcją oferty - wyzwaniem jest sam proces sprzedaży. Ostateczny klient potrzebuje jasnych dla niego warunków ubezpieczenia oraz przejrzystych warunków zawarcia umowy. To oczywiście trzeba zapewnić. Równocześnie ubezpieczyciel musi zadbać o organizatora grupy lub osobę, która za tę grupę odpowiada, a także brokera, który ofertę ubezpieczyciela rekomenduje. Michał Jakubowski mówi wprost:
"W przypadku ubezpieczeń grupowych mamy trzech interesariuszy. Mamy brokera, czy też w szerszym ujęciu pośrednika. Mamy ubezpieczającego, reprezentowanego bardzo często przez tzw. Panią Zosię, czyli specjalistę z danej firmy, odpowiedzialnego za politykę personalną i/lub obsługę ubezpieczeń grupowych. I mamy samych ubezpieczonych. Dla wszystkich tych trzech odbiorców musimy mieć konkretną wartość jaką niesie nasza oferta. Dla klienta: szeroki zakres oraz szybką i bezproblemową obsługę oraz wypłatę świadczeń. Dla pracodawcy: elastyczną i łatwą administrację, jak również dodatkowe korzyści dla pracowników, wyróżniające danego pracodawcę na tle innych. Dla brokera: wiarygodność ubezpieczyciela, z którym pracują i oczywiście również prowizję (kurtaż)."
Jakość musi być
Faktycznie w przypadku większości ubezpieczeń grupowych każdy z ubezpieczycieli musi sprzedać swoją ofertę co najmniej dwa razy. Najpierw brokerowi ubezpieczeniowemu przekonując go, że warto jego ofertę rekomendować klientowi, że to rzeczywiście jego właśnie oferta jest naprawdę najlepsza. I drugi raz pracodawcy i ostatecznemu klientowi, których również - wtedy już wraz z brokerem - trzeba do propozycji przekonać. I broker, i klient - poza formalnymi warunkami - zapytają jeszcze o jakość obsługi. To też standardowe już oczekiwanie klienta...
Marcin Z. Broda
Partnerem cyklu jest Nationale-Nederlanden
Zobacz firmy: Nationale-Nederlanden
Artykuł: <<< 2016-11-16 >>>