W dzisiejszym, jakże nowoczesnym świecie, nic nie jest oczywiste - telefony przejęły funkcje komputerów, sprzęty kuchenne bardziej przypominają urządzenia z dziedziny robotyki i automatyki niż AGD, spotkania przy kawie czy czymś mocniejszym zostają wypierane przez internetowe pogawędki, a w sprzedaży coraz śmielej wykorzystywane zaczynają być humanoidy do obsługi klientów. Również naszym samochodom bliżej do skomplikowanych komputerów "na kółkach", czy nawet do robotów, niż do pojazdów, którymi poruszano się jeszcze kilkanaście lat temu.
Jeżdżące komputery
Czasy, gdy do uruchomienia zepsutego samochodu wystarczył komplet świec zapłonowych lub zestaw kluczy, już dawno odeszły w niepamięć, bo dziś ok. 30% awarii samochodów związanych jest z szeroką rozumianą elektroniką. Postęp technologiczny w dziedzinie motoryzacji sprawił, że możliwość dokonania choćby doraźnego usprawnienia auta przez samego użytkownika stała się bardzo utrudniona. Niemal każda, nawet drobna usterka, wymaga znalezienia mechanika lub po prostu skorzystania z pakietu assistance. Jak zresztą pokazują dane Komisji Nadzoru Finansowego, popularność wszystkich produktów pomocowych rośnie: między 2014 a 2015 r. liczba posiadaczy umów assistance zwiększyła się w Polsce o 4 mln osób. Z kolei w ciągu pierwszego półrocza 2016 r. liczba ta wzrosła w stosunku do całego 2015 r. o kolejne 3 mln osób.
Aktualnie ok. 30% awarii samochodów związanych jest z szeroką rozumianą elektroniką. |
|
|
Wiedza i doświadczenie asystorów w naprawie aut nie musi jednak być wykorzystywana tradycyjnie - poprzez skierowanie do zepsutego pojazdu holownika bądź mechanika. W wielu przypadkach równie skuteczna okazuje się usługa naprawy przez telefon. "Choć wydaje się to wyjątkowo trudną sztuką, jest naprawdę możliwe i ma coraz częstsze zastosowanie" - zapewnia Jacek Pobłocki, dyrektor marketingu i rozwoju w Starter24. Jak wyjaśnia, do funkcjonowania tej usługi potrzebne jest połączenie 3 dobrze współgrających elementów:
+ rozbudowanej struktury diagnozy telefonicznej, która pomaga konsultantowi zadawać odpowiednie pytania i w ten sposób stworzyć opis usterki,
+ specjalnej bazy wiedzy, która zawiera aplikację z informacjami pozwalającymi dostarczyć klientowi właściwe wskazówki. Dzięki niej konsultant ma wgląd w instrukcje obsługi poszczególnych pojazdów, opis sygnałów i kontrolek etc.,
+ dobrze wyszkolonego konsultanta, który - oprócz odpowiedniego poziomu wiedzy technicznej - posiada trudną umiejętność przekładania często nieprecyzyjnych opisów klienta na właściwą diagnozę.
Aktualnie wielu użytkowników aut posiada raczej ograniczoną wiedzę na temat tego, jak funkcjonują ich samochody. Przyjmowane przez Starter24 zgłoszenia dotyczyły przeróżnych problemów - od tych pozornie trudniejszych, po bardziej prozaiczne, jak wymiana żarówki czy bezpiecznika. Dzięki poradzie telefonicznej niepotrzebne było wysyłanie na miejsce fachowców, bo dobrze poinstruowani klienci byli w stanie samodzielnie poradzić sobie z usterką.
Systemy pomocowe
Rynek motoryzacyjny podąża w kierunku, by to samochody automatycznie wysyłały sygnały alarmowe - zarówno te dotyczące zagrożenia życia lub zdrowia podróżujących, jak i dotyczące awarii. "Dostępne w autach systemy ewoluują i umożliwiają dwukierunkową komunikację oraz stałą łączność z pojazdem za pomocą bezprzewodowych technologii, w celu pobierania i przesyłania danych pokładowych oraz monitorowania online" - wyjaśnia Jacek Pobłocki.
W 2018 r. każdy nowo wyprodukowany samochód będzie wyposażony w system powiadamiania ratunkowego eCall. |
|
|
W 2018 r. każdy nowo wyprodukowany samochód sprzedawany na terenie Unii Europejskiej będzie musiał być wyposażony w system powiadamiania ratunkowego eCall , który w razie wypadku automatycznie uruchomi połączenie alarmowe i przekaże dane o położeniu auta. Kierowca będzie ponadto miał do dyspozycji przycisk "SOS", umożliwiający ręczne wywołanie alarmu w sytuacji zagrożenia życia bądź zdrowia. "Starter24 jest pierwszą firmą assistance w Polsce, która obsługuje system eCall" - zaznacza Tomasz Tyszler, odpowiedzialny za projekt eCall w Starter24. "Do tej pory przyjęliśmy ponad 1,6 tys. takich zgłoszeń. Wielokrotnie zdarzały się alarmy w nocy czy też z odludnych miejsc, które bez eCall mogłyby długo pozostać niezauważone" - dodaje.
Uzupełnieniem systemu eCall, również wspomagającym obsługę szkód, jest system aCall (accident-call). Aktualnie ok. 95% zdarzeń drogowych dotyczy bowiem mniejszych szkód, które nie wywołują eCalla, jak np. stłuczek niewymagających holowania. W takiej sytuacji auto może połączyć się z call center firmy assistance, a ta zarządza likwidacją szkody - kieruje pojazd do dedykowanych warsztatów, zapewnia pojazdy zastępcze i ściśle nadzoruje proces w celu skrócenia czasu naprawy pojazdu (a w konsekwencji również ogranicza koszty). Centrum zgłoszeniowe może także odbierać sygnały bCall (breakdown-call), czyli powiadamianie o awarii auta. Kierowca musi wówczas nawiązać połączenie, system przekazuje dane z pojazdu, a partner assistance może wyjaśnić aktualny stan pojazdu oraz zorganizować niezbędną pomoc.
Karolina Zysk-Wieczorek
Partnerem cyklu jest Starter24.
Archiwum:
W świecie klienta
Zobacz firmy: KNF, Starter24, UE
Artykuł: <<< 2016-11-03 >>>