Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2016-10-13 >>>

 

W świecie klienta

 

Nawigacja

2016-10-14  

|<<

   

 >>|

2016-10-13  

|<< 

<<<

>>>

 >>|

2016-10-12  

|<<

     

 

Data publikacji: 2016-10-13

Dz.U. nr: 4096

Siła prostoty, moc serwisu

(Starter24)

Branża ubezpieczeniowa jest niezwykle mocno skupiona na sprzedaży. Tak bardzo, że nierzadko zapomina, że po sprzedaży też istnieje życie: jest klient, którym trzeba się zaopiekować i z którym trzeba podtrzymywać relację. I którego trzeba przecież obsługiwać: sprawnie i szybko - zawsze na czas. - Karolina Zysk-Wieczorek

 

Ubezpieczenia nie są proste, więc ludzie bardzo często po prostu się ich boją. Obawiają się skomplikowanych umów i niezrozumiałych zapisów zawartych w ogólnych warunkach, ale też samego kontaktu z ubezpieczycielem. Zarówno tego, że to oni nie zrozumieją ubezpieczyciela, jak i tego, że to ubezpieczyciel nie zrozumie ani ich, ani ich potrzeb.

Sprawność (nie tylko fizyczna)

O tym, że ubezpieczenia powinny być łatwiejsze i bardziej "dla ludzi", dyskutuje się w branży od dawna. Ale prostota to nie tylko przejrzysta konstrukcja produktu - to także sprawna obsługa klienta. Taka, która nie wywołuje u klienta lęku bądź automatycznej niechęci, tylko poczucie, że w razie potrzeby - bez różnicy czy dużej, czy małej - może się zgłosić do swojego ubezpieczyciela.

Oczywiście sprawne działanie ubezpieczyciela w momencie szkody to podstawa. Ale ważne, by ubezpieczyciel umiał tak samo postąpić w przypadku drobniejszych "problemów" swojego klienta - np. przy tak błahej (a przynajmniej błahej z pozoru) sytuacji jak zmiana danych uwzględnionych w polisie. Jak w wielu przypadkach, również i tu klienci zostali przyzwyczajeni przez innych usługodawców, np. banki i telekomy, że nie powinno to zająć więcej niż kilka minut. Niestety doświadczenie pokazuje, że w ubezpieczeniach wygląda to mniej przyjemnie. I potrafi trwać dużo dłużej...

Prostota ubezpieczeń to nie tylko przejrzysta konstrukcja produktu, ale także sprawna obsługa klienta.

Wyobraźmy sobie przykładowo, jakie musi być zdenerwowanie klienta czekającego od kilku tygodni czeka na sprostowanie błędu, który przytrafił się agentowi ubezpieczeniowemu. Dajmy na to, że agent przez nieuwagę czy nawet przez błąd systemu "odmłodził" auto o 3 lata. Pewnie jakaś część klientów nie zauważy, może jakaś się nawet ucieszy, że ma mniejszą składkę. Ale będą i tacy, którzy będą sobie zdawali sprawę, że błąd ten w praktyce oznacza źle wystawioną polisę i - co gorsza - wizję problemów w przypadku szkody. Konieczna jest więc korekta, na którą klient czeka... miesiąc. Bo agentowi wyskakuje błąd w systemie, bo opiekun nie odbiera telefonu, bo centrala... Tylko czy klienta powinno obchodzić, że dany ubezpieczyciel ma ograniczony system IT lub niesprawne procedury? Raczej nie.

Życie po sprzedaży

Branża ubezpieczeniowa jest niezwykle mocno skupiona na sprzedaży. Tak bardzo, że nierzadko zapomina, że po sprzedaży też istnieje życie: jest klient, którym trzeba się zaopiekować i z którym trzeba podtrzymywać relację. I tak właśnie działają inne branże: klient jest przez nie otaczany bardzo szeroką paletą produktów i pobocznych usług, za pomocą których spełnia się jego oczekiwania, celuje w jego potrzeby i tym samym podnosi poziom odczuwanej przez klienta satysfakcji (zobacz także: Satysfakcja (nie)gwarantowana).

Usługi concierge kierowane są do coraz szerszego grona klientów - już nie tylko VIP-ów.

Dlatego też, chociażby w bliskiej ubezpieczeniom bankowości, przyjęły się usługi concierge - kierowane do coraz szerszego grona klientów (już nie tylko tych najbogatszych i VIP-ów, ale również szeroko pojmowanej warstwy średniej) usługi polegające na załatwianiu za i dla klienta najróżniejszych spraw. Czyli po prostu ułatwienie, które usługodawca można dać zapracowanym i zagonionym klientom, zdejmując z ich barków część problemów i obowiązków. I przy okazji "zapisując" się w ich świadomości jako trafiony, dobry wybór, który warto utrzymać.

"Istota concierge i assistance jest praktycznie taka sama - w obu usługach chodzi przecież o to, by zaopiekować się klientem" - zauważa Jacek Pobłocki, dyrektor marketingu i rozwoju w Starter24. "W bankowości concierge oznacza wyręczenie klienta w codziennych sprawach, przykładowo w zakupach czy przy organizacji wyjazdów, a jego ubezpieczeniowy odpowiednik - assistance - w przypadku problemów. Analogii nie trzeba daleko szukać - przy awarii samochodu ubezpieczony może liczyć nie tylko na wsparcie mechanika, ale także na organizację noclegu czy transportu do domu pociągiem lub samolotem. Z kolei w razie wypadku za granicą - na organizację leczenia, operacji bądź transportu medycznego do kraju" - wskazuje Jacek Pobłocki. I jak przekonuje, z czasem usługi te zaczną się coraz bardziej mieszać i rozszerzać zakres udzielanej pomocy. Opiekun klienta zaopiekuje się na przykład także jego autem - będzie dbał o przeglądy i naprawy oraz załatwianie wszystkich formalności, również tych związanych z likwidacją szkody czy wsparciem prawnym. Wysoki standard obsługi będzie przekładał się na nieograniczony dostęp do usług pomocowych.

Karolina Zysk-Wieczorek


Partnerem cyklu jest Starter24.




Archiwum:

W świecie klienta

 

Zobacz firmy: Starter24

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2016-10-13 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.