Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2016-10-06 >>>

 

W świecie klienta

 

Nawigacja

2016-10-07  

|<<

   

 >>|

2016-10-06  

<<<

>>>

 >>|

2016-10-05  

|<<

     

 

Data publikacji: 2016-10-06

Dz.U. nr: 4091

Satysfakcja (nie)gwarantowana

(Starter24)

Satysfakcja klienta w prosty i bardzo wyraźny sposób przekłada się na biznes: wśród zadowolonych klientów średnia stopa ponownego zakupu danego produktu sięga nawet ponad 90%. Przy dzisiejszym szerokim dostępie do wszystkich towarów i silnej konkurencji nie ma więc innego wyjścia niż dbanie i zabieganie o klienta - tak, by spełnić jego oczekiwania i pobudzić potrzebę korzystania właśnie z tej, a nie innej, usługi. - Karolina Zysk-Wieczorek

 

Chyba nie ma lepszego sposobu na przywiązanie klienta do firmy niż wywołanie u niego uczucia zadowolenia - zadowolenia z wyboru właśnie tego towaru lub tej usługi, z ich ceny, jakości czy wreszcie z obsługi klienta. Dlatego też obecnie więcej pieniędzy wydaje się na serwis i udowodnienie, jacy to jesteśmy świetni, niż na tradycyjną reklamę i powiedzenie, w czym jesteśmy tak dobrzy. W końcu nakierowany na nasz produkt, usatysfakcjonowany klient to pewny klient. I równie pewny zarobek.

Dobry towar

Nie ma się co oszukiwać - ubezpieczenia nie są towarem pierwszego wyboru. Klienci jeszcze rzadko kiedy sami z siebie decydują się na zakup czegoś więcej niż ubezpieczenia komunikacyjnego, a nawet jeśli już kupią cały pakiet ochrony, to i tak po roku zmienią ubezpieczyciela na tego tańszego. Dzieje się tak oczywiście dlatego, że na fali kupowania gołego OC ppm nauczyli się, że w ubezpieczeniach należy kierować się wyłącznie ceną. Na szczęście im ich świadomość (oraz portfele) rosną, im większe stają się wymagania i oczekiwania, tym bardziej też zaczynają rozumieć, że poza ceną jest jeszcze serwis i jego jakość.

Pokazanie, że to właśnie te czynniki powinny grać pierwsze skrzypce przy wyborze ubezpieczenia, nie jest oczywiście łatwym zadaniem. Zwłaszcza że realizację tego wyzwania trzeba zacząć od siebie - od pokazania firmy z jak najlepszej jakościowo strony i udowodnienia, że to właśnie w tej ofercie jest "coś więcej". To "coś" może być szybkością działania, wysokim poziomem świadczenia usługi czy chociażby po prostu miłą, sprawną obsługa. A najlepiej, by było wszystkim jednocześnie.

Nie ma lepszego sposobu na przywiązanie klienta do firmy niż wywołanie u niego uczucia zadowolenia z towaru bądź usługi.

Dobra robota

Tak, jak każda poważna firma wie, że zadowolenie klienta jest dziś istotnym czynnikiem biznesu, tak też na popularności zyskują badania satysfakcji klienta. Dziś chyba trudniej wymienić te firmy, które ich jeszcze nie prowadzą, niż te, które czynią to od lat.

Podłoże przeprowadzania badań satysfakcji klientów jest bardzo jasne: poziom zadowolenia (lub też niezadowolenia) klientów jest podstawową wartością w systemie informacji rynkowej każdej firmy. Jak bowiem wskazują marketingowcy, zadowolenie bardzo wyraźnie przekłada się na biznes: wśród zadowolonych klientów średnia stopa ponownego zakupu sięga ponad 90%. Co ciekawe, podobny wynik można osiągnąć wśród klientów niezadowolonych, pod warunkiem jednak, że ich skarga doczeka się jakiejkolwiek reakcji naprawczej ze strony firmy. O zadowolenie klienta warto więc po prostu dbać i zabiegać.

Sprawdzić klienta, a właściwie siebie

Sposobów badania satysfakcji klientów jest wiele. W ostatnim czasie dużą popularność zyskała m.in. metoda NPS - net promoter score. W skrócie rzecz ujmując, sprawdza ona skłonność do polecania przez klientów danych produktów bądź usług swoim bliskim, a czyni to za pośrednictwem bardzo zwięzłego kwestionariusza - klient ma po prostu ocenić w skali od 0 do 10, na ile poleciłby innym dany produkt. Choć metoda ta jest jedną z najprostszych, może dać firmie wiele informacji i korzyści.

Niezadowolenie klientów szybko może przełożyć się na problemy biznesu.

Zarówno NPS-u, jak i tradycyjnych, bardziej rozbudowanych metod badawczych, z powodzeniem używa też Starter24 - tak, by swoim i klientom, i partnerom zapewnić jak najwyższą jakość usług. "Badania wykonujemy telefonicznie. Dlaczego je robimy? Bo dla nas to naturalny sposób kontroli jakości, a dodatkowo, w większości wypadków, także wymóg warunków kontraktowych" - wyjaśnia Jacek Pobłocki, dyrektor marketingu i rozwoju w Starter24. Jak podkreśla, celem jest identyfikacja wszystkich ewentualnych powodów niezadowolenia klienta, ale głównym zadaniem - podjęcie działań, które pozwolą te powody wyeliminować i związać się z ubezpieczonym na dłużej. Jeśli więc klienci skarżą się na konsultanta i jego słabą znajomość warunków programu assistance - konsultanci podlegają dodatkowym szkoleniom. Jeśli zastrzeżenia dotyczą mechaników - również z nimi przeprowadzane są rozmowy i szkolenia.

"Badania satysfakcji klienta prowadzimy na wszystkich kontraktach, które obsługujemy, a jest ich ponad 150" - dodaje Waldemar Kułagowski, dyrektor sprzedaży w Starter24. "Badamy również tzw. net promoter score (czyli klienci odpowiadają na pytanie, czy polecaliby nas innym). Próba, którą badamy, obejmuje najczęściej 20-30% klientów. W przypadku mniejszych kontraktów badamy wszystkich klientów. Wynik poniżej 98% zadowolenia ze świadczonej usługi uznajemy za niesatysfakcjonujący i jest to już przyczyną do podjęcia działań naprawczych" - mówi. I jak wskazuje, pełna satysfakcja klienta musi być najważniejszym celem każdej firmy. Inaczej nie będzie dla kogo robić biznesu.

Karolina Zysk-Wieczorek


Partnerem cyklu jest Starter24.


Archiwum: W świecie klienta

 

Zobacz firmy: Starter24

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2016-10-06 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.