Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2016-09-29 >>>

 

W świecie klienta

 

Nawigacja

2016-09-30  

|<<

   

 >>|

2016-09-29  

<<<

>>>

 >>|

2016-09-28  

|<<

     

 

Data publikacji: 2016-09-29

Dz.U. nr: 4086

Duży wybór, duże możliwości

(Starter24)

Klienta niespecjalnie interesuje rozróżnienie kanałów dystrybucji i obsługi ubezpieczeń. Świadomość istnienia wielu różnych sposobów komunikowania jest mu potrzebna przede wszystkim w momencie zgłaszania szkody. To właśnie wtedy chce mieć możliwość wyboru i skorzystania z takiej opcji, która w danym momencie będzie dla niego jednocześnie i najwygodniejsza, i najskuteczniejsza. - Karolina Zysk-Wieczorek

 

Dla wielu branż, nie tylko ubezpieczeniowej, budowa relacji z klientem ogranicza się do tego, jak klienta znaleźć, zainteresować ofertą i przekonać do zakupu. W pogoni za zwiększeniem posiadanego portfela usługodawcy zbyt często zapominają, że podstawą udanych relacji jest dobre wypełnianie zawartego kontraktu - czyli sprawna obsługa i efektywny serwis posprzedażowy.

Multidotarcie

Ubezpieczyciele od wielu już lat próbują dotrzeć do nowego klienta różnymi ścieżkami, określając swoje działanie mianem multikanałowości. Jednak póki co branża ubezpieczeniowa nie wypracowała jednej, spójnej definicji wielokanałowości - dla części jest to "kuszenie" klienta z kilku stron równocześnie: przez agenta, internet, w banku czy w telekomie... Dla innych multikanałowość oznacza, że klient może zawrzeć umowę ubezpieczenia na przykład przez agenta, kontaktując się z nim internetowo, a w razie potrzeby - dzwoniąc z pytaniami i wątpliwościami. Czyli na różne sposoby, byle skutecznie.

W jakikolwiek sposób ubezpieczyciele postrzegają multikanałowość, klienta nie interesują te rozróżnienia: on po prostu chce łatwego dostępu do swojego ubezpieczyciela - zarówno w momencie zakupu polisy, jak i w przypadku konieczności zgłoszenia szkody. A właściwie przede wszystkim w momencie zgłaszania szkody. I nie interesuje go, czy infolinia szkodowa jest równorzędnym kanałem względem formularza kontaktowego czy nie. Chce po prostu szybko i łatwo skorzystać z tego kanału, który pozwoli mu w najwygodniejszy sposób załatwić jego sprawę.

Podstawą udanych relacji z klientem jest dobre wypełnianie zawartego kontraktu - czyli sprawna obsługa i efektywny serwis posprzedażowy.

Multum możliwości

Wielu klientów ma również kłopot z oddzieleniem usług asystorskich od ubezpieczeń. W ich opinii pomoc drogową w ramach pakietu assistance zapewnia im ubezpieczyciel, bo to właśnie z nim zawarli umowę ubezpieczenia komunikacyjnego. To do niego zwracają się o pomoc, poniekąd traktując assistance jako kolejny - obok agenta, directu, banku... - kanał dotarcia i skorzystania z wykupionej ochrony. A z racji tego, że najczęściej muszą z niej skorzystać w nagłych, niespodziewanych okolicznościach, chcą, by kontakt ten był jak najsprawniejszy i najwygodniejszy. Czyli dostępny najróżniejszymi kanałami - i tymi typowymi, i tymi bardziej wymyślnymi.

"Możliwości wzywania pomocy assistance jest oczywiście wiele" - zauważa Jacek Pobłocki, dyrektor marketingu i rozwoju w Starter24. "Ubezpieczyciel powinien zapewnić ubezpieczonemu dostęp do każdej opcji, od tradycyjnej infolinii, po bardziej zaawansowane technologicznie ścieżki, chociażby takie jak aplikacje mobilne" - podkreśla.

Jak wyjaśnia, aplikacje te bardzo pomagają w lokalizacji zepsutego auta, wysyłając - wraz z przyjęciem wezwania pomocy - pozycję GPS. Przyspiesza to organizację pomocy, bo klient, w obcym sobie miejscu, nie musi opisywać swojej lokalizacji. "Od 1 kwietnia 2018 r. obowiązkowym będzie wyposażenie nowego auta przez producenta w system eCall, który w razie wypadku automatycznie będzie wysyłał do Centrum Zgłoszeniowego informacje o zdarzeniu i pozycję GPS auta. Starter24 już z powodzeniem obsługuje ten system" - dodaje Jacek Pobłocki.

Klient potrzebuje łatwego i szybkiego dostępu do swojego ubezpieczyciela.

Udana współpraca

Dla klienta kluczowy jest także czas oczekiwania na pomoc drogową. "By zapewnić mu dostęp do pełnej informacji, wystarczy, ze otrzyma smsem link z mapą, która pokazuje, gdzie aktualnie znajduje się mechanik i jaki jest szacowany czas jego przyjazdu" - podpowiada Jacek Pobłocki.

Wszystkie te rozwiązania nie są niczym skomplikowanym - z podobnych wzorów z powodzeniem korzystają już przecież inne branże. Warto przełożyć je i na ubezpieczenia, pamiętając, że nowoczesne technologie mają wiele zalet: przede wszystkim oznaczają ukłon w stronę klienta i zapewnienie mu wygodnych rozwiązań, co w dłuższej perspektywie procentuje udaną współpracą. Samej branży ubezpieczeniowej mogą zaś pomóc wizerunkowo - również przez pokazanie, że ubezpieczyciele idą z duchem czasu i wcale nie są tak skostniali, jak może się klientom wydawać.

Karolina Zysk-Wieczorek


Partnerem cyklu jest Starter24.




Archiwum:

W świecie klienta

 

Zobacz firmy: Starter24

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2016-09-29 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.