Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2016-09-07 >>>

 

W świecie klienta

 

Nawigacja

2016-09-08  

|<<

   

 >>|

2016-09-07  

<<<

>>>

 >>|

2016-09-06  

|<<

     

 

Data publikacji: 2016-09-07

Dz.U. nr: 4070

Cena vs jakość

(Kinoulty Research, Starter24)

Problem klienta wrażliwego na cenę jest doskonale znany ubezpieczycielom majątkowym, którzy od wielu lat walczą, by sprzedawać Polakom coś więcej niż samo OC ppm. Wiele dotychczasowych prób poszerzenia i rozbudowywania ofert nie kończyło się sukcesem, a konsumencka wrażliwość cenowa poszła w parze z brakiem lojalności wobec marki. Przed ubezpieczycielami niełatwe zadanie zatrzymania klientów inną wartością: jakością usług. - Karolina Zysk-Wieczorek

 

Mieszkańcy Europy Środkowo-Wschodniej nie należą do łatwych klientów. Choć po uwolnieniu rynku mieli moment zachwytu (lub wręcz zachłyśnięcia się) wielością dostępnych produktów, wciąż są bardzo wrażliwi na cenę. Jak wynika z badań firmy doradczej Kinoulty Research, obok klientów z Czech, Litwy czy Węgier, do grona najbardziej wyczulonych na cenę narodowości należą przede wszystkim Polacy.

Od ceny do jakości

Problem klienta wrażliwego na cenę jest doskonale znany ubezpieczycielom majątkowym, którzy od wielu lat walczą, by sprzedawać Polakom coś więcej niż samo OC ppm. Wszelkie dotychczasowe próby poszerzania i rozbudowywania ofert nie kończyły się jednak sukcesem. Przez znaczne grono klientów ubezpieczenia postrzegane są jako wymuszony haracz, a nie zapewnienie spokoju i bezpieczeństwa. Stąd chęć załatwienia sprawy jak najmniejszym kosztem. Doskonale obrazuje to zestawienie zawartych w 2015 r. umów OC i AC. Tych pierwszych było 22,4 mln. Drugich - zaledwie 5,8 mln, czyli prawie czterokrotnie mniej.

Polscy klienci są wyjątkowo wrażliwi na cenę.

Od kilku lat mówi się, że w Polakach zaczyna kiełkować świadomość ubezpieczeniowa. Z pewnością upłynie jeszcze wiele czasu, nim stanie się ona powszechna, ale już dziś można zauważyć stopniowe powiększanie się grona klientów, którzy myślą o ubezpieczeniach jako o ochronie i pomocy w nagłych wypadkach, a nie przykrym i kosztownym obowiązku. Osoby te, poza OC ppm, kupują pełen pakiet ubezpieczeń komunikacyjnych - z autocasco, assistance czy NNW. Częściej też decydują się na ubezpieczenie mieszkania - i to nie tylko dlatego, że wymaga tego od nich bank kredytujący zakup nieruchomości. Z kolei przed wyjazdami całkiem poważnie rozważają zakup ubezpieczenia turystycznego.

Poza typowym segmentem premium, są to również ci klienci, którzy po prostu cenią sobie wygodę, a przy tym charakteryzują się bardzo praktycznym podejściem do życia. Są to osoby nadal dość wrażliwe na cenę, ale dopuszczające możliwość wyboru pełniejszej i szerszej oferty w zamian za spokój, oszczędność czasu i swego rodzaju komfort. To, czego oczekują od usługodawcy, a w tym przypadku od ubezpieczyciela, to dobra jakość w dobrej cenie oraz pewność, że wykupiona ochrona rzeczywiście zadziała.

Od jakości do lojalności

Konsumencka wrażliwość cenowa idzie w parze z brakiem lojalności wobec marki. Klient musi więc dostać inny powód, dla którego zechce zostać przy raz wybranej firmie. A to dla ubezpieczyciela sygnał, że tylko dobrą jakością świadczonych usług jest w stanie zatrzymać swoich klientów na dłużej.

Część klientów coraz częściej dopuszcza możliwość wyboru pełniejszej oferty w zamian za wygodę i oszczędność czasu.

W ubezpieczeniach komunikacyjnych dobra jakość tradycyjnie kojarzy się ze sprawną naprawą uszkodzonego pojazdu, a w szczególności z przyjaznymi dla klienta procedurami likwidacyjnymi. W praktyce ważnym elementem, który też silnie oddziałuje na lojalność klienta, jest assistance - usługa zapewniająca namacalną pomoc w przypadku niespodziewanego zdarzenia na drodze. "Ważne jednak, by była to pomoc realna, działająca zarówno pod domem klienta, jak i 200 km dalej" - podkreśla Waldemar Kułagowski, dyrektor sprzedaży w Starter24. "Niech oznacza jakość w najlepszym tego słowa znaczeniu: przez szybki przyjazd na miejsce, dobrze wyposażony samochód serwisowy i kompetentnego mechanika - naszego "Żółtego Anioła", dzięki któremu już po chwili w większości przypadków możemy kontynuować podróż" - dodaje. I niech pomocy tej nie ograniczają nielogiczne wyłączenia w OWU, które tylko psują reputację zarówno branży, jak i samego assistance. "Nie ma nic gorszego od ubezpieczeniowej wydmuszki, przez którą dzwoniący po pomoc zostaje odesłany z kwitkiem" - wskazuje Waldemar Kułagowski.

Od momentu zaistnienia szkody do jej zupełnej likwidacji klient musi mieć poczucie, że jest dla ubezpieczyciela ważny (a więc dobrze wydał swoje pieniądze). Sam proces powinien zaś zostać w pełni dopasowany do jego oczekiwań i predyspozycji. W czasach, gdy dla coraz szerszego grona klientów wygoda zaczyna być równie ważna jak cena, ubezpieczyciele raczej nie mają innego wyjścia niż postawienie na solidną jakość w przystępnej, wyważonej zgodnie z potrzebami rynku, cenie.

Karolina Zysk-Wieczorek


Partnerem cyklu jest Starter24.

 

Zobacz firmy: Kinoulty Research, Starter24

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2016-09-07 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.