Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2016-05-24 >>>

 

Jeden świat IT i ubezpieczeń

 

Nawigacja

2016-05-25  

|<<

   

 >>|

2016-05-24  

<<<

>>>

 >>|

2016-05-23  

|<<

     

 

Data publikacji: 2016-05-24

Dz.U. nr: 3996

Multikanałowy niezbędnik

(Atena)

Za kilka lat multikanałowość nie będzie kwestią wyboru, lecz wręcz koniecznością. Dlatego już dziś powinna stanowić ubezpieczeniowe "must have". Ten, kto w nią nie zainwestuje, może tego zaniedbania żałować. - Tomasz Jastrzębski, Piotr Przedworski, Atena UIF SA

 

Wielokanałowej dystrybucji ubezpieczeń - rozumianej jako umożliwienie klientowi dotarcia do ubezpieczenia wieloma, równoważnymi drogami - nie należy postrzegać wyłącznie jako akwizycji. Jest nią także wszystko to, co stanowi obsługę ubezpieczeń: nie tylko sprzedaż, lecz także możliwość dokonywania przez klienta wszelkich operacji dotyczących jego polisy. Ubezpieczony zyskuje w ten sposób wygodę, a ubezpieczyciel - szybką aktualizację danych, skuteczny kontakt z klientem i możliwość łatwej dosprzedaży innych produktów.

Wielokanałowa jedność

O multikanałowości najłatwiej oczywiście mówić w odniesieniu do sprzedaży. Nietrudno jednak zauważyć, że ubezpieczyciele mają problem z ujednoliceniem swojej oferty dostępnej w różnych kanałach. Stąd też nierzadko pojawiające się problemy z agentami, zarzucającymi ubezpieczycielom obchodzenie ich usług i kuszenie klientów niższymi cenami w ofercie bezpośredniej, np. na stronie internetowej ubezpieczyciela.

W idealnym rozwiązaniu - możliwym i przede wszystkim łatwym do osiągnięcia dzięki narzędziom IT - zastosowanie ma jedność kanałów. Jedność ta rozumiana jest jako ułatwienie klientowi przejścia przez wszystkie możliwe poziomy ofertowania, bez względu na to, z którego kanału i w którym momencie chce skorzystać. Może przecież być tak, że klient siada przed komputerem i chce internetowo ubezpieczyć swoje mieszkanie. Wchodzi na stronę internetową ubezpieczyciela, podaje wymagane dane, ale w pewnym momencie dochodzi do ściany: nie rozumie, co jest wartością odtworzeniową, co rzeczywistą i dlaczego są jakieś limity. Obawia się popełnienia błędu, więc dzwoni na infolinię ubezpieczyciela, a tam konsultant widzi już te dane, które klient wpisał wcześniej na swoim komputerze. Modyfikuje więc, a nie tworzy na nowo, tę samą ofertę. Po zakończeniu rozmowy klient nie jest pewny, czy wszystko dobrze usłyszał przez telefon, więc wybiera się do agenta. Ten - na podstawie wciąż tych samych informacji - rozwiewa jego wątpliwości, pomaga podjąć decyzję o zakupie ubezpieczenia i jeszcze oferuje OC w życiu prywatnym. Powyższy przykład pokazuje, że wielokanałowość z jednej strony dopasowuje się do potrzeb klienta, a z drugiej pozwala zachować zdrową równowagę pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży.

Rozwiązanie to można również przełożyć na proces likwidacji szkód. Klient oczywiście kupuje ubezpieczenie z nastawieniem, by nigdy z niego nie skorzystać, ale jeśli już musi, to warto, by mógł to zrobić w najdogodniejszy dla siebie sposób: albo przez agenta, albo przez telefon, albo przez internet.

Szybkość w cenie

Wielokanałowość to ułatwienie zakupu i obsługi ubezpieczeń. Taką możliwość daje chociażby konto klienta, niezbyt jeszcze wykorzystywane w ubezpieczeniach. Konto pozwala na wykonywanie pewnych czynności samodzielnie przez klienta, albo też przy pomocy doradcy lub sprzedawcy.

Wielokanałowość daje wiele możliwości, a to, jak ubezpieczyciele będą chcieli z niej skorzystać, zależy od ich modelu biznesowego i dystrybucyjnego.

Pokażemy to na kolejnym przykładzie. Klient sprzedał auto i zgodnie z ustawą ma obowiązek poinformować swojego ubezpieczyciela o transakcji. Zamiast udać się do oddziału bądź czekać na połączenie z infolinią, wprowadza wszelkie niezbędne dane na swoim koncie klienta. Dla niego to wygodny sposób dokonania niezbędnych zmian, dla ubezpieczyciela - szybki sposób otrzymania informacji. Ta korzyść rodzi zresztą kolejną: ubezpieczyciel staje się posiadaczem danych nowego posiadacza pojazdu i szybko, nim ten zacznie samodzielnie szukać ubezpieczenia, może się nim zaopiekować. Skontaktować się i zaproponować roczne ubezpieczenie, kusząc przykładowo darmowym assistance za odnowienie.

Przyszłość pod znakiem multi

Jesteśmy przekonani, że multikanałowość jest przyszłością ubezpieczeń, a ubezpieczyciele, którzy nie zdecydują się na zainwestowanie w ten obszar - stracą. Oczywiście ciężko już dziś określić, w którą stronę ta wielokanałowość pójdzie: czy klienci zaczną inicjować kontakt mailowo, by ostatecznie trafić do agenta, czy wręcz przeciwnie - to agent będzie doradzał zakup ubezpieczenia, które następnie będzie można obsłużyć directowo. Z pewnością bardziej prawdopodobne wydaje się to drugie rozwiązanie, choć wszystko tak naprawdę zależy od identyfikacji klienta i jego potrzeb. Niewątpliwą zaletą jest też zresztą fakt, że multikanałowość stawia pośrednika w roli osobistego, zaufanego doradcy, a nawet mediatora w kontakcie z ubezpieczycielem.

Wielokanałowość daje wiele możliwości, a to, jak ubezpieczyciele będą chcieli z niej skorzystać, zależy od ich modelu biznesowego, dystrybucyjnego i prowizyjnego. Technologia pozwala na dostosowanie działalności firmy do każdej z opcji, bo dla IT nie ma dziś praktycznie żadnych barier. Wdrożenie multikanałowości oczywiście oznacza wydatki, ale należy potraktować je jako inwestycję, która z pewnością się zwróci i szybko przestanie być wyłącznie kosztem.

Tomasz Jastrzębski, dyrektor Biura iHestia

Piotr Przedworski, product manager

Atena UIF SA

 

Linki:  

Zobacz też:

Komentarz Arkadiusza Świercza


Partnerem cyklu jest Atena UIF SA.


Archiwum:

Jeden świat IT i ubezpieczeń

 

Zobacz firmy: Atena

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2016-05-24 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.