Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2016-05-10 >>>

 

Jeden świat IT i ubezpieczeń

 

Nawigacja

2016-05-11  

|<<

   

 >>|

2016-05-10  

<<<

>>>

 >>|

2016-05-09  

|<<

     

 

Data publikacji: 2016-05-10

Dz.U. nr: 3986

IT w likwidacji - droga do oszczędności i pozytywnych doświadczeń

(Atena)

W dzisiejszym świecie pogoń za usprawnieniami nie ma końca. W likwidacji szkód wyścig ten dotyka kilku kwestii jednocześnie: jest zarówno walką o optymalizację procesów i kosztów, jak i możliwością polepszenia relacji z klientem. - Piotr Karpiński, Maciej Ługin, Atena UIF SA

 

Likwidacja szkód - obok sprzedaży - jest podstawą działalności ubezpieczeniowej. Jednak tylko likwidacja tak bardzo wpływa na postrzeganie ubezpieczyciela przez klientów. O ile przy zakupie ubezpieczenia głównym wyznacznikiem jest cena, o tyle w przypadku utrzymania klienta dużo większe znaczenie ma jakość świadczonego serwisu.

Wsparcie IT

Dobrze i sprawnie przeprowadzony proces likwidacji szkód może uczynić więcej dobrego niż program lojalnościowy. Klient, który poczuje, że ubezpieczyciel rzetelnie zajął się jego szkodą, nie tylko będzie bardziej skłonny, by przedłużyć umowę, ale też chętniej będzie polecał swojego ubezpieczyciela znajomym.

Tak, jak ubezpieczyciel wspiera w momencie szkody klienta, tak ubezpieczyciel wspierany jest przez system IT. Dobre narzędzie do likwidacji szkód pozwala bowiem na jednoczesną poprawę jakości obsługi klienta, ulepszenie samego kontaktu z klientem czy wreszcie sprawne kontrolowanie całego procesu na każdym etapie szkody. Pozwala także zmniejszyć liczbę obsługiwanych spraw, odciążając tym samym likwidatorów. System IT sam jest w stanie zweryfikować dużą część typowych szkód, sklasyfikować je i w konsekwencji zmniejszyć liczbę tych, których obsługa wymaga udziału człowieka. Oczywiście nie oznacza to, że narzędzia informatyczne mają zastąpić ludzi. IT ma tak wspomóc pracę, by działania likwidatorów stały się bardziej efektywne. Ma uprościć proces, który bez technologicznej pomocy wymagałby zaangażowania znacznie większej liczby osób, ich sił i możliwości.

Cenna relacja

Dostrzeżone i wdrożone usprawnienia techniczne łatwo przełożyć na relacje ubezpieczyciela z klientem. Jeśli szkoda przytrafi się osobie, która od 10 lat nie miała żadnego zgłoszenia, za to przez cały ten czas była lojalnym klientem, odpowiednio zdefiniowane reguły pozwolą przekierować jej sprawę na ścieżkę szybkiej likwidacji szkód i szybkiej wypłaty odszkodowania. Podstawą jest założenie, że szkoda dotknęła cennego klienta, którego warto utrzymać w portfelu i którego warto docenić za lojalność. "Pozytywną" ścieżką likwidacji ubezpieczyciel może więc pokazać klientowi, że jest ważny dla firmy, pogłębiając tym samym fundamenty długotrwałej relacji.

Dla klienta ważny będzie również model tej relacji. Istotne, by ubezpieczyciel zaangażował go w proces likwidacji szkód, informując o postępach sprawy, dając wgląd w dokumentację i możliwość szybkiego, łatwego kontaktu z likwidatorem. Tu znowu z pomocą przyjść mogą narzędzia IT - platformy klienckie powiązane z systemem ubezpieczyciela, wszelkie aplikacje mobilne i inne udogodnienia.

Dobrze i sprawnie przeprowadzony proces likwidacji szkód może uczynić więcej dobrego niż program lojalnościowy.

Nowoczesne możliwości

Im bardziej zmienia się profil klientów nastawionych na szybkie, sprawne i jak najbardziej mobilne załatwienie sprawy, tym bardziej ubezpieczyciele są w stanie wykorzystywać w likwidacji szkód możliwości social media oraz big data.

Poszukując w sieci informacji o kliencie, ubezpieczyciel jest w stanie określić, kim jest ubezpieczony i w jakim stopniu można uznać go za ryzykowną osobę. Może znaleźć różnego rodzaju powiązania między klientami, między szkodami, a tym samym wyszukiwać reguły, z istnienia których wcześniej nie zdawał sobie sprawy.

Tak przeprowadzony scoring klienta nie musi mieć wyłącznie podłoża negatywnego. Znowu może bowiem wskazywać osoby, których szkody warto przekierować na szybką ścieżkę, gwarantującą zadowolenie klienta i zwiększające jego lojalność. Jak pokazuje doświadczenie, wykorzystywanie w ubezpieczeniach pozytywnego scoringu może przynieść w samej likwidacji szkód oszczędności rzędu 10-15%. Kolejnych kilkanaście procent daje scoring nastawiony na wykrywanie i ograniczenie powiązań negatywnych, a tym samym niesłusznie wypłaconych świadczeń.

Korzyści

Odpowiednio dopasowany system informatyczny jest w stanie maksymalnie zoptymalizować proces likwidacji szkód. Korzyści, które może osiągnąć zakład ubezpieczeń biegną dwutorowo: z jednej, tej bardziej wymiernej strony, są to oszczędności jakie system IT może dać firmie. Z drugiej, może mniej wymiernej, za to równie istotnej strony, będzie to dbałość o klienta. Dbałość rozumiana zarówno jako sprawne zajęcie się szkodą, jak i dopasowanie procesu likwidacji szkód do potrzeb, oczekiwań oraz przyzwyczajeń klienta. Dbałość, za którą klient odpłaci się TU lojalnością oraz pozytywnymi rekomendacjami, które mogą zwiększyć sprzedaż jego polis w przyszłości.

Piotr Karpiński, dyrektor Biura Likwidacji Szkód,

Maciej Ługin, product manager,

Atena UIF SA


Partnerem cyklu jest Atena UIF SA.


Archiwum:

Jeden świat IT i ubezpieczeń

 

Zobacz firmy: Atena

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2016-05-10 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.