+ Ergo Hestia publikuje raport skarg za II kwartał br.
+ Raporty powstają na bazie comiesięcznych sprawozdań o skargach i odwołaniach
Ergo Hestia udostępniła kolejny kwartalny raport o obsłudze skarg i odwołań swoich klientów (zobacz także: Ergo Hestia otwarcie o skargach), w którym informuje, na co skarżą się ubezpieczeni. Raport opiera się na dwóch wskaźnikach. Pokazują one, jak firma obsługuje niezadowolonych klientów.
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis.
W II kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,54%.
Wskaźniki po II kwartale 2012 r.: + skarg 0,54% (wzrost o 0,08%); + odwołań wyniósł 5,01% (wzrost o 0,03%). |
|
|
W porównaniu do I kwartału zwiększył się on zaledwie o 0,08%. "W drugim kwartale odnotowaliśmy stabilizację wskaźnika w każdym miesiącu. To znaczy, że utrzymujemy wysoki poziom obsługi" - komentuje
Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. W II kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 5,01%. W porównaniu do I kwartału zwiększył się on nieznacznie - o 0,03%. "Również w przypadku odwołań możemy mówić o utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia naszych klientów z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjaśnianych odwołań w II kwartale 2012 r. jest stała, likwidujemy przy tym coraz mniej szkód. To wszystko spowodowało niewielkie wahania wskaźnika w poszczególnych miesiącach, które ostatecznie przełożyły się na bardzo dobry wynik końcowy."
Na co skarżą się klienci, od czego się odwołują?
W II kwartale 2012 r. wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis (38% wyjaśnionych spraw). Najczęściej niezadowolenie wynikało z niesłusznego wznowienia polisy OC oraz opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. 15% skarg związanych było z procesem likwidacji szkód, szczególnie z czasem obsługi odwołania. Tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji.
Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania (dwie trzecie pism).
Obsługa polis budzi najwięcej zastrzeżeń. |
|
|
Reakcja ubezpieczyciela
Ergo Hestia, opierając się na danych z raportów, stara się ulepszyć procedury obsługi klienta. Tym razem raport spowodował następujące zmiany:
+ klienci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie;
+ rozszerzono tematykę rozmów konsultantów infolinii;
+ skrócono czas obsługi odwołań. (DMD)
Za:
Ergo Hestia
To druga edycja raportu Ergo Hestii. Pozostaje mieć nadzieję, że trend publikowania wskaźników zostanie utrzymany.
Najciekawsze jednak byłoby porównanie wskaźników Ergo Hestii z innymi ubezpieczycielami. To jednak pewnie szybko nie nastąpi. Ptaszki ćwierkają bowiem, że pozostali gracze nie mają możliwości, by tego typu wskaźniki publikować. Po prostu procesy są u nich tak zorganizowane, że wyciągnięcie odpowiednich danych i ich przeanalizowanie nie jest, jak na razie, realne.
Anna Sitarek
Zobacz firmy: Ergo Hestia
Artykuł: <<< 2012-07-20 >>>