Podczas "Akademii Call Center", organizowanej przez Communication One Consulting, rozpatrywano różnorodne aspekty i mechanizmy funkcjonowania call center, realizujących sprzedaż kanałem telefonicznym w instytucjach z branży finansowej, w tym - ubezpieczeniowej.
Benchmarking drogą do sukcesu
Wśród rozważanej problematyki znalazła się m.in. kwestia poziomu obsługi klientów na infoliniach w branży finansowo-ubezpieczeniowej. Lucyna Smyk z Communication One Consulting i Michał Pietraszko z Researcher by Call Center Poland przedstawili raport z badania benchmarkingowego i zachowań prosprzedażowych w największych instytucjach sektora finansowo-ubezpieczeniowego. Badanie objęło 5 firm z sektora bankowego oraz 12 ubezpieczycieli. Z call center każdej z firm przeprowadzono trzy rozmowy przy wykorzystaniu techniki tzw. "mystery call". Badający przyjmował rolę potencjalnego klienta, zwracał przy tym szczególną uwagę na takie elementy, jak: jakość obsług klienta (profesjonalizm konsultanta, zarządzanie czasem rozmowy, budowanie relacji z klientami), czas oczekiwania na połączenie, czy kanały komunikacji z klientem.
Najwyższą ocenę z zachowań proklienckich zdobyło 31% firm, zaś z zachowań prosprzedażowych 23% firm. |
|
|
Trzy pierwsze miejsca w badaniu zachowań proklienckich zajęły kolejno: Commercial Union, Ergo Hestia oraz Europa i Link4 na miejscu trzecim. CU, Ergo Hestia i Europa uzyskały również najlepsze wyniki w badaniu zachowań prosprzedażowych, w którym aż jedna czwarta firm "zdobyła" ocenę bardzo złą. Commercial Union i Ergo Hestia byli ponadto liderami w badaniu standardu obsługi klienta. Europa zaś znalazła się na drugim miejscu, jeśli chodzi o czas oczekiwania na rozmowę w call center.
Lucyna Smyk, podsumowując wyniki badania, stwierdziła, że kluczem do sukcesu w rozwoju call center, jest zmiana myślenia typu "klient, nasz pan" - dotychczasową złotą zasadę sprzedaży przez call center, na: "klient, nasz fan".
Nauka na błędach
Szczególne zainteresowanie słuchaczy wzbudziło wystąpienie Urszuli Zarańskiej i Michała Kłucińskiego z FinanceDirect by CCP, którzy omówili kwestie przygotowania procesu i produktu finansowego do sprzedaży telefonicznej, omawiając przypadki tego typu akcji, które niekoniecznie zakończyły się sukcesem. Fiaskiem zakończyła się np. współpraca call center z ubezpieczycielem, który zlecił telefoniczną sprzedaż produktu ubezpieczeniowego. Sprzedaż ta miała odbywać się na zasadzie rozmowy z potencjalnym klientem, po której następowało wypełnienie wniosku. Wniosek zamieszczony był jednak na
Sprzedaż kanałem direct nie zawsze jest żyłą złota. |
|
|
ogólnodostępnej stronie WWW, niezintergowanej z systemami call center, gdyż ubezpieczyciel nie wyraził zgody na integrację systemu. W wyniku nieprawidłowości w funkcjonowaniu strony WWW, pozyskane dane części klientów nie zostały zapisane w systemie ubezpieczyciela, w związku z czym konieczna była dodatkowa praca weryfikacyjna.
Analiza wybranych przypadków nie do końca dobrze przygotowanych akcji sprzedażowych w call center, doprowadziła ostatecznie do wniosku, że "nigdy nie ma wystarczająco dużo czasu na przygotowanie perfekcyjnej akcji, jest za to czas na jej poprawianie".
Joanna Węgrzyn
Zobacz firmy: CU, Communication One Consulting, Ergo Hestia, Europa, FinanceDirect by CCP, Link4, Researcher by CCP
Artykuł: <<< 2008-04-25 >>>