Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2008-04-25 >>>

 

Direct

 

Nawigacja

2008-04-28  

|<<

   

 >>|

2008-04-25  

|<< 

<<<

>>>

 >>|

2008-04-24  

|<<

     

 

Data publikacji: 2008-04-25

Dz.U. nr: 1979

Wokół sprzedaży direct

(CU, Communication One Consulting, Ergo Hestia, Europa, FinanceDirect by CCP, Link4, Researcher by CCP)

W momencie "boomu directowego", który od pewnego czasu daje się zauważyć na rynku ubezpieczeniowym, warto, być może, zastanowić się, czy direct to tylko sztucznie wygenerowany marketingowy trend czy rzeczywista istota przewagi konkurencyjnej w sektorze finansowym i ubezpieczeniowym? - Joanna Węgrzyn

 

Podczas "Akademii Call Center", organizowanej przez Communication One Consulting, rozpatrywano różnorodne aspekty i mechanizmy funkcjonowania call center, realizujących sprzedaż kanałem telefonicznym w instytucjach z branży finansowej, w tym - ubezpieczeniowej.

Benchmarking drogą do sukcesu

Wśród rozważanej problematyki znalazła się m.in. kwestia poziomu obsługi klientów na infoliniach w branży finansowo-ubezpieczeniowej. Lucyna Smyk z Communication One Consulting i Michał Pietraszko z Researcher by Call Center Poland przedstawili raport z badania benchmarkingowego i zachowań prosprzedażowych w największych instytucjach sektora finansowo-ubezpieczeniowego. Badanie objęło 5 firm z sektora bankowego oraz 12 ubezpieczycieli. Z call center każdej z firm przeprowadzono trzy rozmowy przy wykorzystaniu techniki tzw. "mystery call". Badający przyjmował rolę potencjalnego klienta, zwracał przy tym szczególną uwagę na takie elementy, jak: jakość obsług klienta (profesjonalizm konsultanta, zarządzanie czasem rozmowy, budowanie relacji z klientami), czas oczekiwania na połączenie, czy kanały komunikacji z klientem.

Najwyższą ocenę z zachowań proklienckich zdobyło 31% firm, zaś z zachowań prosprzedażowych 23% firm.

Trzy pierwsze miejsca w badaniu zachowań proklienckich zajęły kolejno: Commercial Union, Ergo Hestia oraz Europa i Link4 na miejscu trzecim. CU, Ergo Hestia i Europa uzyskały również najlepsze wyniki w badaniu zachowań prosprzedażowych, w którym aż jedna czwarta firm "zdobyła" ocenę bardzo złą. Commercial Union i Ergo Hestia byli ponadto liderami w badaniu standardu obsługi klienta. Europa zaś znalazła się na drugim miejscu, jeśli chodzi o czas oczekiwania na rozmowę w call center.

Lucyna Smyk, podsumowując wyniki badania, stwierdziła, że kluczem do sukcesu w rozwoju call center, jest zmiana myślenia typu "klient, nasz pan" - dotychczasową złotą zasadę sprzedaży przez call center, na: "klient, nasz fan".

Nauka na błędach

Szczególne zainteresowanie słuchaczy wzbudziło wystąpienie Urszuli Zarańskiej i Michała Kłucińskiego z FinanceDirect by CCP, którzy omówili kwestie przygotowania procesu i produktu finansowego do sprzedaży telefonicznej, omawiając przypadki tego typu akcji, które niekoniecznie zakończyły się sukcesem. Fiaskiem zakończyła się np. współpraca call center z ubezpieczycielem, który zlecił telefoniczną sprzedaż produktu ubezpieczeniowego. Sprzedaż ta miała odbywać się na zasadzie rozmowy z potencjalnym klientem, po której następowało wypełnienie wniosku. Wniosek zamieszczony był jednak na

Sprzedaż kanałem direct nie zawsze jest żyłą złota.

ogólnodostępnej stronie WWW, niezintergowanej z systemami call center, gdyż ubezpieczyciel nie wyraził zgody na integrację systemu. W wyniku nieprawidłowości w funkcjonowaniu strony WWW, pozyskane dane części klientów nie zostały zapisane w systemie ubezpieczyciela, w związku z czym konieczna była dodatkowa praca weryfikacyjna.

Analiza wybranych przypadków nie do końca dobrze przygotowanych akcji sprzedażowych w call center, doprowadziła ostatecznie do wniosku, że "nigdy nie ma wystarczająco dużo czasu na przygotowanie perfekcyjnej akcji, jest za to czas na jej poprawianie".

Joanna Węgrzyn

 

Zobacz firmy: CU, Communication One Consulting, Ergo Hestia, Europa, FinanceDirect by CCP, Link4, Researcher by CCP

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2008-04-25 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.