Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 Mapa strony

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Ostatnie Dzienniki:

Artykuł: <<< 2018-04-11 >>>

 

XXI Kongres na XXI wiek

 

Nawigacja

2018-04-12  

|<<

   

 >>|

2018-04-11  

<<<

>>>

 >>|

2018-04-10  

|<<

     

 

Data publikacji: 2018-04-11

Dz.U. nr: 4467

Zmiany i wyzwania technologii:
zmiany w sposobach kontaktu

(SPBUiR)

Dawno, dawno temu biznes to były kontakty bezpośrednie i czasem umyślni posłańcy do "szybkiej", bieżącej komunikacji. Potem królem - poza wciąż kontaktem bezpośrednim - był list. Na początku też przekazywany przez posłańca. Rewolucją była poczta, która pozwoliła na upowszechnienie pisanej korespondencji oraz drastycznie zmniejszyła jej koszt. Potem był telefon, faks, mail, komunikatory i bezpośrednie sprzęgi systemów.

Wszystkie te zmiany nie wpływały może na istotę biznesu, w tym biznesu ubezpieczeniowego i brokerskiego. Ale na pewno zmieniały codzienny sposób jego prowadzenia.

- o zmianach i wyzwaniach technologii, temacie dyskusji XXI Kongresu Brokerów, Marcin Z. Broda

 

Najpierw postawmy śmiałą tezę. W krótkim okresie, tak w skali dziesięciolecia, nie ma bardzo znaczenia, jak się komunikujemy. Możemy rozmawiać bezpośrednio, mailowo, na platformie aukcyjnej. Nie ma to znaczenia ani w kontakcie z klientem, ani z ubezpieczycielem. Każda ze stron wybiera kontakt dla niej najwygodniejszy.

Zadaniem brokera, co najwyżej, może być przeniesienie informacji z kanału klient <=> broker na kanał broker <=> ubezpieczyciel. Bo ulubiony kanał klienta (tu z reguły on wybiera) i najwygodniejszy kanał w kontaktach z ubezpieczycielem, nie musi być taki sam. Takie przeniesienie informacji ma przy tym również sens merytoryczny - istotą pracy brokera jest tłumaczenie klienta ubezpieczycielowi i ubezpieczyciela klientowi. I jedna, i druga strona potrzebuje pomocy, bo bezpośrednio... nie potrafią się dogadać, albo trudniej im się dogadać. (Pomijam, że klientowi też często nie chce się nawet gadać ze wszystkimi ubezpieczycielami na rynku.)

Ofiary maila

W krótkim okresie nie ma znaczenia, jak się komunikujemy. Bo i po jednej, i po drugiej stronie sama forma komunikacji jest znana i akceptowana. Gorzej w dłuższych okresach. W szczególności w sytuacji, kiedy w samej formie, sposobie komunikacji następują zmiany. A dokładniej, kiedy wchodzi nowy, dla nas wcześniej nieznany, tryb komunikacji. Prosty przykład (dla starej brokerskiej gwardii; młodzi zupełnie nie będą wiedzieć o co chodzi..):

Większość brokerów kilkanaście lat temu bez problemu przeszła z faksów na maile.

Dla znakomitej większości brokerów, gdzieś pod koniec XX wieku, przejście w komunikacji czy to z klientami, czy ubezpieczycielami z faksów na maile odbyło się zupełnie bezproblemowo. Ale nie zawsze. Faks przychodził zawsze na sekretariat, tam był odbierany, opisywany, przekazywany do przeczytania. Można było spokojnie ustalić, co odpisać, zlecić przygotowanie odpowiedzi pracownikowi (prezes - brokerowi, broker - asystentowi brokera). Przeczytać, ustalić, wysłać. Mail z założenia był osobisty. By odebrać mail, trzeba było mieć komputer. (Dziś to oczywiste, ale w końcówce lat 90. nie było! Niektórzy szefowie szczycili się, że "oni nie muszą mieć komputera"..) I już trudniej było wszystko zrobić przez sekretarkę, zarząd przez brokera, a broker przez asystenta.

Niby drobna rzecz, a zmieniła sposób pracy wewnątrz firm. I naprawdę nie wszyscy starsi szefowie sobie poradzili. Jeszcze z 5 lat temu spotkałem prezesa firmy brokerskiej, który maile do niego kazał sobie drukować. Nawet nie pytałem, kto na te maile odpowiada.

Czy wpływało to na prowadzony przez niego biznes? Niewątpliwie tak. W każdym razie dziś prezesa już nie ma. Choć taki bardzo, bardzo stary też jeszcze nie był.

Prezesów widać. Ilu jednak choć trochę starszych brokerów niższych szczebli "odpadło", bo nie potrafiło tak do końca znaleźć się w nowej sytuacji? Nie rozumiało samej formy kontaktu, nie potrafiło jej używać, a w konsekwencji nie potrafiło porozumieć się ani ze współpracownikami, ani z klientami, ani z ubezpieczycielami...

Trzeba poznawać każdą nową formę komunikacji. I być gotowym, kiedy klient będzie chciał jej używać.

Idź do przodu

Historyjka o przejściu z faksów na maile będzie się powtarzać. Bo sposoby komunikacji zmieniają się nam coraz szybciej. I zawsze będą tacy, którzy - w głowach - podejmą decyzję, by do końca swoich dni zostać już tylko przy starym sposobie komunikacji. A stare sposoby komunikacji odchodzą w zapomnienie. Pokolenie wchodzące dziś na rynek pracy... coraz częściej nie potrafi już nawet posługiwać się mailem. Królują różnego rodzaju chaty, czy programy do pracy grupowej. O snapach nawet nie wspominając. Najczęściej używane nie na komputerach zresztą, ale na smarfonach.

Co będzie za 5 lat? Dziś nie mam bladego pojęcia. Jutro może przetestuję i postaram się wdrożyć.

Decyzja o formie kontaktu brokera z klientem i brokera z ubezpieczycielem leży oczywiście po dwu stronach. Praktyka i historia wskazują jednak, że broker musi być gotowy do takiej formy kontaktu, której jego klienci i partnerzy wymagają. I na poziomie firmy (o czym więcej za tydzień), i na poziomie osobistym. Wykluczenie zaczyna się wtedy, kiedy nasi codzienni rozmówcy są na Facebooku* lub LinkedIn*, a my nie chcemy wejść do społecznościówek, bo wydają nam się głupie. Trzeba zacisnąć zęby i się nauczyć. Czy czegokolwiek, co je zastąpi..

Marcin Z. Broda

Redaktor naczelny Dziennika Ubezpieczeniowego

Linki:  

Zobacz także:

Komentarz Zbigniewa Łazowskiego

Komentarz Piotra Hyrlika


* Tak, wiem, Facebook jest już passe. Ciężko go też chyba wykorzystać stricte biznesowo. Choć jako forma kontaktu z konkretnymi ludźmi wciąż się może sprawdzać.

Ale za to taka krótka historyjka o LinkedIn. Ja sam właściwie się z tego portalu wycofałem (choć wciąż mam konto), bo to strefa opanowana w Polsce tylko przez head hunterów i HR-y. Męczyły mnie ciągłe nagabywania. Stąd zdziwiłem się bardzo, kiedy jeden z brokerów zapytał mnie o możliwość tworzenia na jego zlecenie treści na potrzeby LinkedIn.

- Po co Wam to? - zapytałem - Tam są przecież tylko łowcy i HR-y..

- No, właśnie!!! - usłyszałem - A my sprzedajemy benefity pracownicze, programy grupowe życiowe i zdrowotne! Head hunterzy i HR-y to nasz cudowny odbiorca!

Trafił w dziesiątkę. Chce wykorzystać kanał kontaktu, gdzie jego klienci (i decydenci przy tym akurat specyficznym kawałku biznesu) już są...



Partnerem cyklu jest Stowarzyszenie Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych, organizator XXI Kongresu Brokerów

Zobacz firmy: SPBUiR

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2018-04-11 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.