Nic tak nie materializuje ubezpieczeń jak szkoda. Dopiero jej zajście pozwala zweryfikować, czy decyzja o zakupie ochrony, wyborze tego konkretnego ubezpieczyciela i jego produktu, była strzałem w dziesiątkę... czy może raczej w kolano.
Szkoda, że... szkoda
Żaden klient nie jest w stanie przewidzieć, jak zachowa się w momencie szkody. Bo czy mówimy o poważnym wypadku czy o małej awarii, zdarzeniu temu zawsze towarzyszą nerwy i spory stres. A te potrafią spowodować przeróżne reakcje. Człowiek może czuć się zagubiony, może wpaść w panikę, może nie wiedzieć, jak się zachować i co zrobić. Ma do tego pełne prawo, bo jednak szkody - na szczęście - przytrafiają się tylko raz na jakiś czas.
Polacy przyzwyczaili się, że samo słowo "szkoda" oznacza to, co uległo zniszczeniu, co utracono w wyniku wypadku. W ubezpieczeniach warto jednak wyjść poza tak schematyczne myślenie i przyjąć, że szkoda to również to, co następuje po zdarzeniu: cały proces obsługowy dążący do zlikwidowania czy zrekompensowania szkody i wypłaty świadczenia, a przede wszystkim pomoc udzielona klientowi. Klientowi, czyli najczęściej po prostu poszkodowanemu.
Czy chodzi o poważny wypadek czy o małą awarię, każdej szkodzie towarzyszą nerwy i spory stres. |
|
|
Zestresowany, ale zaopiekowany
Jak zachowuje się spanikowany, zestresowany klient? Przede wszystkim nieracjonalnie. Ma problem z przypomnieniem sobie podstawowych danych, z logicznym myśleniem i kojarzeniem faktów. W konsekwencji może nie wiedzieć, co zrobić po szkodzie - jak i gdzie ją zgłosić? Ba, może nawet nie wiedzieć, gdzie na polisie szukać numeru telefonu do centrum alarmowego. Choć brzmi to jak skrajny przykład, w rzeczywistości wcale nie jest rzadkością. Znane są przypadki agentów, którzy do tego stopnia przywykli do nieradzenia sobie klientów ze szkodami i krajobrazem po szkodzie, że... w momencie sprzedaży ubezpieczenia każą klientowi wpisać swój numer telefonu do książki adresowej w komórce. Nie "za chwilę", "jutro" czy "później" - tylko właśnie w momencie zakupu, pilnując, by numer do agenta rzeczywiście tam się znalazł. Dlaczego? To sposób agentów na dbanie o klienta. Na pokierowanie nim w stresującej sytuacji i na zapewnienie mu pomocy wtedy, gdy najbardziej jej potrzebuje. Dzięki takiej postawie agenta-doradcy klient unika podejmowania złych, nieprzemyślanych decyzji, co w wielu przypadkach przekłada się na sprawniejszą likwidację szkody. W konsekwencji klient jest też dużo bardziej zadowolony z pracy agenta.
"Zgłoszenia szkody to bardzo wrażliwy moment" - przyznaje Jacek Pobłocki, dyrektor marketingu i rozwoju w Starter24. "Widać to szczególnie w car assistance. W momencie wypadku lub awarii kierowcy często są pod wpływem dużego stresu. Przykładowo mogą zapominać o swoim assistance i skorzystać z pomocy drogowej, która pojawia się na miejscu zdarzenia i oferuje niezorientowanemu klientowi płatne holowanie. Nieco bardziej "pod kontrolą" i mniej stresujące wydają się być szkody z home assistance, ale i tu zdarza się, że klient w ogóle nie pamięta, że ma wykupione usługi pomocowe. Najpierw stara się więc radzić sobie samodzielnie - nie zawsze racjonalnie i z bardzo różnym skutkiem" - dodaje.
Poszkodowany klient powinien mieć opiekuna, który przedstawi mu zakres dostępnych świadczeń, doradzi najlepsze rozwiązanie i zarządzi całą operacją. |
|
|
Moment szkody potrafi zresztą generować cały szereg problemów. Jak wyjaśnia Jacek Pobłocki, ci, którzy pamiętają o swoim assistance, mogą mieć chociażby problem z podaniem konsultantowi przyjmującemu zgłoszenie istotnych informacji, np. o miejscu wypadku czy awarii. "Zwłaszcza w sytuacji, kiedy zdarzenie ma miejsce w nocy, na nieznanym terenie, klienci miewają duży problem z podaniem swojej lokalizacji. Również wtedy kluczowa jest cierpliwość i empatia ze strony przyjmującego zgłoszenie" - wskazuje. Rolą dobrego opiekuna jest więc odpowiednie pokierowanie zachowaniem klienta. Powinien przedstawić mu zakres dostępnych świadczeń, doradzić najlepsze rozwiązanie i zarządzać całą operacją. "Ważna jest również opieka i monitoring statusu naprawy w kolejnych dniach - tak, żeby klient miał poczucie bycia pod dobrą opieką. Zwłaszcza w przypadku zdarzeń za granicą, kiedy dodatkowym problemem jest bariera językowa i nieznajomość lokalnych przepisów, potęgująca poczucie zdezorientowania" - podkreśla Jacek Pobłocki.
Starter24, do niektórych swoich programów, dedykowanych klientom z branży flotowej, włączył ponadto opiekę nad procesem likwidacji szkody, wliczając w to również oględziny pojazdu. Wszystko w myśl bardzo prostej zasady: zaopiekowany klient to po prostu dobry klient.
Karolina Zysk-Wieczorek
Partnerem cyklu jest Starter24.
Archiwum:
W świecie klienta
Zobacz firmy: Starter24
Artykuł: <<< 2016-10-20 >>>