Co najmniej groteskowo wyglądają medialne rajdy i zapewnienia Andrzeja Klesyka, prezesa PZU, o wielkości i wspaniałości jego firmy (zobacz: Andrzej Klesyk o sukcesach PZU) w sytuacji, kiedy zewsząd na ubezpieczenia spada raczej krytyka niż pochwały. To albo zaklinanie rzeczywistości i może próba pokazania, że "co złego to nie my". Albo kompletne od tej rzeczywistości oderwanie. Co już również dla samego PZU byłoby groźne. Bo prezes-narcyz potrafi czasem wykonać dobrą robotę. Ale ma też jedną, potworną wadę - nie jest w stanie dostrzec potrzeby zmiany swojego podejścia do firmy i jej strategii działania, kiedy jest to potrzebne.
Menadżer traci chwaląc sam siebie. |
|
|
A w ubezpieczeniach nie dzieje się dobrze. I to bynajmniej za sprawą mediów, z Maciejem Samcikiem na czele (przykładowo: Maciej Samcik apeluje do ubezpieczycieli). Również nie za sprawą Rzecznika Ubezpieczonych i wygrywanych przez niego kolejno wniosków przed Sądem Najwyższym lub przygotowywanych przez RzU kolejnych raportów (zobacz: RzU: aneks do raportu bancassurance). I wreszcie nie dzieje się w ubezpieczeniach dobrze bynajmniej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który, czy to generalnie, czy indywidualnie gnębi ubezpieczycieli.
Kłopoty ubezpieczycieli tkwią w nich samych i w ich podejściu do klienta. Klienta, który ma być jedynie dawcą składki, a kiedy zgłasza się po odszkodowanie lub świadczenie to traktowany czuje się u wielu ubezpieczycieli niczym złodziej. W metodologię działania większości firm ubezpieczeniowych w Polsce wpisany jest dziś spór sądowy. Sąd traktowany jako normalna droga rozstrzygania różnic i dochodzenia do 'godziwej' wypłaty. Lub - jeszcze gorzej - jako narzędzie zniechęcenia klienta w walce o swoje.
Rynek coraz częściej faktycznie stawia na jakość obsługi klienta. |
|
|
Najlepsi w oczach klientów
Zostawmy jednak przykre generalia i ogólne narzekania skupiając się na tym, co tu i teraz. Na tym również, co i jak można robić dobrze. Tu do zauważenia na pewno mamy kilka rzeczy w ostatnim tygodniu.
I tak warto na pewno zajrzeć do tekstu Michała Kwiecińskiego z Liberty Direct: Niemedialna jakość codziennej pracy operacyjnej; a również i do komentarzy do tego tekstu. Widać problem ciekawy i budzący jednak wątpliwości. Jeśli nawet nie wątpliwości, co do treści samego materiału to do tego, jak i przez kogo treść ta jest lepiej realizowana. Bo problem jakości pracy ubezpieczyciela - oceniany jak wskazano już wyżej przez media, RzU i UOKiK - jest też oceniany przede wszystkim przez klientów. Czego jakiś przynajmniej wymiar pokazała też Ergo Hestia w swojej medialnej kampanii z powołaniem się na ranking PIPUiF (zobacz: Promocje: Ergo Hestia najlepsza w oczach Klientów).
Jakość danych o poziomie likwidacji szkód staje się coraz bardziej palącym problemem. |
|
|
Nie klient decyduje
Oczywiście powstaje problem, czy rzeczywiście - szczególnie przy zakupie ubezpieczenia - to klient decyduje, co kupić. W praktyce chyba nie do końca, co opisywała już Anna Sitarek opisując wojnę o agentów (zobacz: Kuszenie agentów). Z podobnego założenia wyszła też chyba Proama proponując swoim agentom rozwiązanie dotychczas na rynku niespotykane - wyższą prowizję przy automatycznym odnowieniu umowy (zobacz: System prowizyjny w Proamie).
Oczywiście i tu po drodze wyszła nam piękna i wcale nie tak niespodziewana rzecz - agenci ubezpieczycieli się boją, oszukując ich przy podawaniu danych kontaktowych klientów. Wystarczy poczytać wypowiedzi z rynku: Proama: jeden procent za adres e-mail, by przekonać się, że część pośredników nie bardzo chce się ze swoimi mocodawcami dzielić wiedzą. Piękny jest cytat: "Gdybyśmy pół roku temu wiedzieli o tym warunku [konieczności wpisania adresu e-mail klienta], wielu agentów mogłoby liczyć na większą prowizję."
Za klienta wciąż decyduje agent. |
|
|
Ta obawa nie jest zresztą wcale tak nieuzasadniona. Są ubezpieczyciele, szczególnie narodowi ubezpieczyciele Polski i Niemiec, znani z bezwzględnego dość traktowania swoich sieci. Podejrzenie przenoszenie portfela szybko może się tam skończyć "brakiem zaufania" i zajazdem na cały biznes pośrednika. Inni też zresztą miewają niejedno za uszami. Czy to programowo; czy operacyjnie.
Inne ciekawe
Na zakończenie jeszcze trzy sprawy, o których z ubiegłego tygodnia warto chyba pamiętać:
+ Znika zakaz różnicowania składki i świadczeń ze względu na ciążę i macierzyństwo? - i już nic dodać ni ująć,
+ największe zebranie majątku chyba w tym roku: Lloyd's: Coverholderzy poszukiwani,
oraz:
+ dla porządku, bo rzecz nie tak bardzo istotna: KNF o polityce dywidendowej.
Marcin Z. Broda
Zobacz firmy: Ergo Hestia, KNF, Liberty Direct, Lloyd's, PIPUiF, PZU, Proama, RzU, SN, UOKiK
Artykuł: <<< 2012-12-03 >>>