Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2012-11-28 >>>

 

Komentarze

 

Nawigacja

2012-11-29  

|<<

   

 >>|

2012-11-28  

|<< 

<<<

>>>

 >>|

2012-11-27  

|<<

     

 

Data publikacji: 2012-11-28

Dz.U. nr: 3131

Komentarz do: Niemedialna jakość codziennej pracy operacyjnej

(Apple, Compensa, Ergo Hestia, KNF, Liberty Direct, Link4, MTU, PZU, RzU)

Słowa, słowa, słowa - czyli o sztuce zakrzywiania rzeczywistości

Założyciel Apple, Steve Jobs, miał szczególny dar, który jego współpracownicy nazywali umiejętnością zakrzywiania rzeczywistości. Wizjoner potrafił tak przekonywać rynek, klientów i pracowników do swoich racji, że wierzyli w to, co mówił - i spółce łatwiej było odnosić sukcesy. Jobs jednak zazwyczaj żonglował nie tylko słowami, ale przede wszystkim - liczbami. Wtedy trudno było odmówić mu słuszności. Nawet, gdy jej nie miał.

W odniesieniu do rynku ubezpieczeniowego taka strategia pewnie by się nie sprawdziła. Chociaż... wielu próbuje. W wyjątkowo interesującym tekście Michała Kwiecińskiego (zobacz: Niemedialna jakość codziennej pracy operacyjnej), dyrektora generalnego Liberty Direct, teza jest odważna: nowoczesny model biznesu ubezpieczeniowego to model direct.

To tekst, z którego wszyscy prezesi polskich firm ubezpieczeniowych mogą dowiedzieć się - gdyby nie wiedzieli - jak powinni w nowoczesny sposób prowadzić swój biznes.

Ubezpieczeniowe zakrzywianie rzeczywistości słowami, a nie liczbami nie jest zbyt skuteczne.

Słów tam mnóstwo, za to liczb - niewiele. To daje do myślenia, w szczególności w kontekście tematu samego tekstu: operacyjnej doskonałości ubezpieczeń. Bo chyba "niemedialna jakość codziennej pracy operacyjnej" wyraża się przede wszystkim w poprawie nudnych, liczbowych wskaźników? Tu widać, że ubezpieczeniowe zakrzywianie rzeczywistości słowami, a nie liczbami, nie jest zbyt skuteczne.

Po pierwsze, Liberty Direct dostrzega, że o sukcesie na rynku komunikacyjnym decyduje zarządzanie taryfą i ocena ryzyka - i że trzeba tu stawiać na "chirurgię laserową", a nie na "amputacje" nierentownych segmentów. Trafienie w punkt! Trudno odmówić słuszności tej tezie. Duzi ubezpieczyciele w Polsce wiedzą, jaki to wysiłek: widać to w ich wynikach finansowych.

Jednak jeśli spojrzeć na wyniki Liberty Direct, trudno odnieść się do tej rekomendacji: firma... nie raportuje wyników do Komisji Nadzoru Finansowego. Próżno też szukać jej wyników na stronie internetowej.

Czy więc tnie nierentownych klientów skalpelem, czy może - o zgrozo - toporem? Chciałoby się wierzyć, że tym pierwszym - ale patrząc na wyniki innych ubezpieczycieli direct, można wnioskować, że chirurgia laserowa w wersji direct wykonywana jest niestety narzędziem sporo większym, niż skalpel - i z nieco mniejszą finezją. Na razie nie jest też zbyt rentowna (a może jej nie ma, i stąd nienajlepsze wyniki?).

Tekst dyrektora Kwiecińskiego oferuje zaskakująco niewiele przykładów.

Po drugie, Liberty Direct wzywa do zarządzania efektywnością i jakością procesów - przywołując wskaźniki jakości obsługi. "Wystarczy porównać wskaźniki liczby skarg do Rzecznika Ubezpieczonych, zapytać klientów o typowy czas likwidacji szkód lub poprosić multiagentów o opinie dotyczące działania platformy internetowej i sprawności infolinii, by dostrzec różnice w jakości obsługi oferowanej przez poszczególne firmy ubezpieczeniowe." - pisze dyrektor Kwieciński.

Nie można się nie zgodzić!

Spójrzmy więc na pierwszy z brzegu wskaźnik skarg, przygotowywany na bazie danych rzecznika Ubezpieczonych. Poszukiwanie tam w pierwszej dziesiątce Liberty Direct to próżny trud: trzy pierwsze miejsca okupują Ergo Hestia, PZU i Compensa. Pierwszy na liście monoliner, który sprzedaje przede wszystkim komunikację, to... MTU (należący do wybitnie niedirectowej Grupy Ergo Hestia), znajduje się na miejscu 13. Opisywany Liberty Direct majaczy gdzieś dużo, dużo dalej - podobnie jak Link 4. To niezbyt optymistyczny wynik.

Po trzecie, jak na strategiczną lekcję ubezpieczyciela direct dla reszty rynku, tekst dyrektora Kwiecińskiego oferuje zaskakująco niewiele przykładów. Szkoda. Liczby padają w nim z rzadka; właściwie, gdyby je policzyć - to zaledwie cztery razy. To: 2006, 2008, 2010 i 2012 - i niestety, nie są to dynamiki wzrostu, ale oznaczenia lat.

Wielka szkoda! Warto bowiem byłoby, jeśli już sam szef dużego towarzystwa direct rekomenduje tak poważne zmiany dla całego rynku, jeśli pokazuje kierunek rozwoju dla ubezpieczeniowego biznesu, ten kierunek sprawdzić. Bez liczb, tak konsekwentnie niepodawanych, to trudne - żeby nie napisać, że niemożliwe.

Podążając jednak tropem Steve'a Jobsa warto pamiętać, że prezentując idee, które mają zmienić rynek, nie zaszkodzi dorzucić do nich garść twardych argumentów (na przykład liczb). W przypadku Jobsa sprawa była prosta: pomimo jego wielkiego ego, w prezentacjach pojawiały się - oprócz jego osobistego wizerunku - wyniki Apple Inc.

Akurat te praktyki, jak widać po tekście dyrektora Kwiecińskiego, warto byłoby przenieść do świata ubezpieczeń direct.

Żarty jednak na bok

Jeżeli ktoś wnosi wartościową myśl i nowe rozwiązania na rynek, nie musi się tym chwalić.

.

Zastanawia swoisty nowy obyczaj pisania o sobie. Jeżeli ktoś wnosi wartościową myśl i nowe rozwiązania na rynek, nie musi się tym chwalić. Inni zrobią to za niego.

Tymczasem ubezpieczyciele direct weszli na polski rynek z impetem, starając się na nim zamieszać. Dziś chcą zacząć chwalić się wynikami, czują się na tyle silni, by rekomendować działania reszcie rynku. To dobrze, że chcą zabrać głos w dyskusji. Dyskutujmy jednak na konkretne, twarde dane.

Już dziś widać jednak, że model rentownej sprzedaży ubezpieczeń bez prawdziwego doradcy jest niemożliwy - i że niełatwo będzie, bez agentów ubezpieczeniowych, dodać do słusznych słów równie słuszne wyniki finansowe.

Reasumując: na razie z tekstu o sukcesie modelu biznesowego ubezpieczeń direct wynika na razie dziś tylko tyle, że można go ująć w naprawdę imponujące słowa.

Na równie imponujące liczby czekamy z niecierpliwością.

27.11.2012

Ramki pochodzą od redakcji.

 

Linki:  

Zobacz komentowany tekst:

Niemedialna jakość codziennej pracy operacyjnej

 

Zobacz firmy: Apple, Compensa, Ergo Hestia, KNF, Liberty Direct, Link4, MTU, PZU, RzU

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2012-11-28 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.