Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2012-11-06 >>>

 

Spojrzenie na rynek

 

Nawigacja

2012-11-07  

|<<

   

 >>|

2012-11-06  

|<< 

<<<

>>>

 >>|

2012-11-05  

|<<

     

 

Data publikacji: 2012-11-06

Dz.U. nr: 3115

Rynek o raporcie Rzecznika Ubezpieczonych

(Ergo Hestia, KNF, Link4, PIU, RzU, Uniqa)

Inicjatywa Rzecznika Ubezpieczonych w sprawie raportowania skarg do ubezpieczycieli zapewne zasługuje na poparcie. Rynek jednak zauważa też pewne braki w zakresie informacji przedstawionych w raporcie RzU. - Anna Trzcińska

 

Rzecznik Ubezpieczonych w zeszłym tygodniu opublikował raport o skargach klientów na ubezpieczycieli w III kwartale 2012 r. (zobacz: raport oraz Skargi do RzU w III kwartale 2012 r.).

Ważne działania samoregulujące

Według Jana Grzegorza Prądzyńskiego, prezesa zarządu Polskiej Izby Ubezpieczeń, raport ten pokazuje wiele ważnych tendencji związanych z relacjami klient-ubezpieczyciel. Spada liczba skarg uznanych za zasadne, rośnie udział skarg zgłaszanych przez pośredników, a jednocześnie spada liczba sygnałów bezpośrednio od klientów. "Mamy więc do czynienia ze zjawiskiem rosnącego znaczenia kancelarii odszkodowawczych przy jednoczesnym spadku liczby skarg zasadnych" - zauważa Jan Grzegorz Prądzyński.

Raport RzU pokazuje wiele ważnych tendencji związanych z relacjami klient-ubezpieczyciel.

Zapewnia też, że PIU nadal chce przykładać dużą wagę do lokalizowania obszarów, wymagających dodatkowych działań samoregulacyjnych czy wprowadzenia zasad dobrych praktyk. Widać to np. w kwestii skarg związanych z ubezpieczeniami na życie. "Jesteśmy pewni, że tego typu działania samoregulacyjne, zwłaszcza jeśli są konsultowane z Rzecznikiem Ubezpieczonych i podobnymi organizacjami, są najlepszą metodą poprawiania standardów na rynku" - mówi Jan Grzegorz Prądzyński.

Udział w rynku

Marek Baran z Link4 wskazuje, że zestawienie liczby skarg z udziałami w rynku absolutnie nic nie mówi o jakości obsługi klienta poszczególnych ubezpieczycieli. Zaznacza przy tym, że liczbę skarg powinno odnosić się do liczby obsługiwanych umów, a nie do wielkości sprzedaży. Tłumaczy, że firma X może mieć 100 mln przychodów ze składek dzięki 10 dużym umowom ubezpieczeń przemysłowych, przy których nikt się nie poskarży Rzecznikowi. Natomiast Firma Y oferująca głównie ubezpieczenia komunikacyjne klientom indywidualnym, żeby zebrać 100 mln zł składek musi ubezpieczyć 100 tys. samochodów, przy których na 100% pewien odsetek klientów poskarży się Rzecznikowi. Zatem ten sam udział w rynku wiąże się w przypadku firmy X z 10 klientami, a firmy Y 100 tys. klientów. "Porównywanie firm w oparciu o taki wskaźnik jest niesprawiedliwe oraz intelektualnie błędne" - uważa Marek Baran.

Według niego sporo skarg jest też nieuzasadnionych. Część klientów nie wie, co zakupiła, nie zna warunków ubezpieczenia, nie zna prawa ubezpieczeniowego (słynny automatyzm przy odnowieniach polis OC) lub próbuje naciskać za pośrednictwem Rzecznika na ubezpieczyciela, żeby uzyskać np. wyższe odszkodowanie.

Porównywanie ubezpieczycieli w oparciu o wskaźnik udziału w rynku jest intelektualnie błędne.

Zakres informacji

Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii mówi z kolei, że zakres informacji w raporcie RzU pozwala zorientować się w jakości usług ubezpieczyciela. "Gdyby raport zawierał więcej informacji, można byłoby wyciągnąć bardziej precyzyjne wnioski" - zauważa.

Według Agnieszki Zych bardziej dokładny obraz pracy ubezpieczyciela można byłoby uzyskać, wprowadzając do raportu kilka dodatkowych elementów. Warto byłoby zastanowić się nad: jasnym sformułowaniem definicji skargi oraz odwołania, dokładnym określeniem przyczyn niezadowolenia wobec ubezpieczycieli (wiadomo, że większość zgłoszeń dotyczy procesu likwidacji szkód) oraz odniesieniem bieżąco badanego okresu do poprzedniego.

"Każda analiza z zakresu skarg oraz interwencji na działalność ubezpieczyciela, starająca się objąć swym zasięgiem całość rynku ubezpieczeniowego, zasługuje na aprobatę i stosowne zainteresowanie" - uważa Michał Modzelewski, ekspert ds. organizacji procesu likwidacji szkód w Departamencie Odszkodowań i Świadczeń Uniqa. Podkreśla jednak, że w chwili obecnej nie ma w Polsce jednorodnego, nie budzącego żadnych zastrzeżeń, narzędzia do stałego monitoringu skarg konsumenckich. Stąd mogące się pojawiać poważne ryzyko, czy ocena rynku będzie prawidłowa. Szereg instytucji (RzU, KNF, PIU) pochyla się nad tym zagadnieniem, konieczne jest jednak zbudowanie wspólnego konsensusu, po pierwsze co do definicji oraz siatki pojęciowej, po drugie - jak szczegółowo podobna analiza ma być prowadzona.

Do raportu RzU można byłoby wprowadzić dodatkowe elementy.

Michał Modzelewski, odnosząc się wprost do udostępnionego Raportu Rzecznika Ubezpieczonych w sprawie skarg kierowanych do Biura RzU w okresie III kwartałów 2012 r., zauważa, że zawiera on ranking ubezpieczycieli wg skarg zgłoszonych, a więc wszystkich jako takich kierowanych do Biura, bez uwzględnienia istotnego kryterium ich zasadności oraz słuszności, która rozstrzygana jest na etapie późniejszego procesu wzajemnych ustaleń na linii RzU - dane ubezpieczyciela.

Rynek zauważa potrzebę monitorowania skarg konsumentów na działalność ubezpieczycieli. Rzecznik w swoim raporcie powinien jednak wziąć pod uwagę dodatkowe elementy, m.in. określenie definicji skargi i odwołania czy uwzględnienie kryterium zasadności skarg. Bez tego prawidłowa ocena rynku nie będzie możliwa.

Anna Trzcińska

 

Linki:  

Zobacz także:

Komentarz Krystyny Krawczyk

 

Zobacz firmy: Ergo Hestia, KNF, Link4, PIU, RzU, Uniqa

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2012-11-06 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.