Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2012-10-17 >>>

 

Czekasz czy sprzedajesz

 

Nawigacja

2012-10-18  

|<<

   

 >>|

2012-10-17  

|<< 

<<<

>>>

 >>|

2012-10-16  

|<<

     

 

Data publikacji: 2012-10-17

Dz.U. nr: 3103

Zadawanie pytań

Sprzedając przez wiele lat produkty finansowe zauważyłem, że najłatwiejszym sposobem nawiązania pozytywnej relacji z klientem jest pozwolić mu mówić i pobudzać jego wypowiedzi poprzez zadawanie pytań. - Adam Kubicki

 

Dzisiaj kontynuujemy wątek skutecznej komunikacji. Ostatnio zajęliśmy się nadmiernym mówieniem i aktywnym słuchaniem. Obecnie skupimy się na jednym z najważniejszych narzędzi w komunikacji - zadawaniem pytań. Właściwych pytań zadawanych we właściwym momencie. Poniżej przedstawiam zalety strategii opartej na zadawaniu pytań.

Oprócz treści ważna jest również forma zadawania pytań.

Zalety biologiczne

+ Pytania nie mogą na ogół być uznane za atak (o ile są zadawane spokojnie i rzeczowo), a więc jest małe prawdopodobieństwo włączenia negatywnych emocji u rozmówcy. Oczywiście oprócz treści jest ważna również forma zadawania pytań. Wszelkie tony agresji lub złośliwości nadają tej samej treści różne znaczenie. Na przykład pytanie "...jesteś zadowolony ze swoich wyników?" w zależności od tonu i intonacji może oznaczać:

Każde pytanie jest w pewnym sensie wyrazem troski.

- pytanie kontrolne o neutralnym wydźwięku (chcę sprawdzić czy o taki wynik chodziło rozmówcy)

- pytanie oceniające (forma daje sygnał, że taki wynik oceniam jako negatywny)

- pytanie z pochwałą w głosie.

W procesie sprzedaży takim niebezpiecznym pytaniem jest pytanie - "dlaczego?". Zastosowane w sytuacji, gdy klient ma obiekcje bardzo często odbierane jest jako atak. Dlatego warto zastępować je na przykład pytaniem - "... co stoi na przeszkodzie?", "...co pana powstrzymuje?"

+ Pytania drażnią intelekt, tak, że dzięki nim najlepiej można usunąć blokadę myślową, która mogłaby się ewentualnie pojawić. Załóżmy, że klient nie widzi sensu ubezpieczenia majątku swojej firmy. Zamiast używać własnych argumentów, które najczęściej nie działają na klientów, możemy użyć pytań tak, aby klient sam doszedł do wniosku, że potrzebuje ubezpieczenie. "Czy pana zdaniem istnieje chociaż minimalne ryzyko takiego zdarzenia jak....?". Następne pytanie mogłoby brzmieć - "Na jakie zagrożenia finansowe byłby pan wtedy narażony?".

Zalety psychologiczne

+ Każde pytanie jest w pewnym sensie wyrazem troski. Pokazuje uznanie i respekt do drugiej osoby, buduje przy tym most do drugiego człowieka, zapobiegając mijaniu się bądź skierowaniu przeciw sobie.

+ Pytania pomagają w uzyskaniu pozytywnej atmosfery, tak że zmniejszone zostaje ryzyko wystąpienia niechęci rozmówcy.

Żeby rozwijać w sobie umiejętność zadawania pytań trzeba świadomie obserwować swoją komunikację.

Zalety logiczne

+ Dostajemy informacje, które są pomocne w dalszym działaniu.

+ Sprawdzamy informacje partnera rozmowy.

+ Sprawdzamy czy nie zachodzi nieporozumienie.

+ Wyczuwamy koleiny myślowe drugiego człowieka. Unikamy więc wprowadzenia go w zły nastrój, gdyby nasze informacje wydawały mu się atakować jego stereotypy.

+ Dowiadujemy się jakie argumenty ma on w swojej walizce, zanim pokażemy mu swoje karty.

+ Za ich pomocą będziemy mogli zastosować najlepsze rozwiązanie.

+ Dzięki pytaniom kontrolnym rozróżnimy pretekst od zastrzeżenia, co da nam ważną wskazówkę odnośnie strategii rozmowy.

+Prowadzimy drugą osobę w rejon, gdzie chcielibyśmy, żeby się znajdowała.

Od słów do czynów

Żeby rozwijać w sobie umiejętność zadawania pytań trzeba świadomie obserwować swoją komunikację. Łapać się samemu na nadmiernym mówieniu, spowolnić proces rozmowy. To najczęściej pośpiech i zbyt duża szybkość mówienia obniżają jakość rozmowy. Następnym krokiem jest formułowanie prostych pytań. Spróbuj od dziś prowadzić rozmowy, których celem jest uruchomienie mówienia rozmówcy. Postaw sobie zadanie polegające na podtrzymaniu jego wypowiedzi poprzez zadawanie mu pytań. Załóż, że chcesz się dowiedzieć jak najwięcej o jego punkcie widzenia danej sytuacji. "Jak pan to widzi?", "Co by Pan zrobił?", "Co jeszcze może Pan od siebie dodać?". Zauważysz jak wiele tracimy nie wykorzystując potencjału rozmówcy. Sprzedając przez wiele lat produkty finansowe zauważyłem, że najłatwiejszym sposobem nawiązania pozytywnej relacji z klientem jest pozwolić mu mówić i pobudzać jego wypowiedzi poprzez zadawanie pytań. Jeśli masz współpracowników dzięki zadawaniu pytań często uaktywnisz ich potencjał i wykorzystasz ich kreatywność jednocześnie wysyłając własny umysł na chwilowy wypoczynek. Dość teorii, do dzieła. Bądź od dzisiaj osobą ciekawą innych ludzi. I pytaj, pytaj, pytaj...

Adam Kubicki

Trener i konsultant branży ubezpieczeniowej

 

Archiwum: Czekasz czy sprzedajesz

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2012-10-17 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.