Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2023-01-19 >>>

 

20-lecie LINK4

 

Nawigacja

2023-01-20  

|<<

   

 >>|

2023-01-19  

<<<

>>>

 >>|

2023-01-18  

|<<

     

 

Data publikacji: 2023-01-19

Dz.U. nr: 5660

 

W styczniu 2003 roku sprzedaż ubezpieczeń oficjalnie rozpoczął LINK4. Rozdzwoniły się pierwsze telefony od klientów. Z niecierpliwością czekali na nie ci, którzy wcześniej z wielką energią i zaangażowaniem szykowali cały projekt. I nie musieli czekać długo... LINK4 wystartował i jest jedynym tego typu przedsięwzięciem, które przetrwało na polskim rynku. Oto opowieść o 20-letniej historii pierwszego ubezpieczyciela directowego w Polsce. Historii barwnej, nieszablonowej i interesującej, o której opowiedzieli nam ludzie związani z LINK4 kiedyś i dziś. Historii, która okazała się również niezwykle ważna i inspirująca dla całego rynku ubezpieczeń. I właśnie o niej jest ten cykl. Zapraszamy do lektury.

- Anna Trzcińska, Karolina Zysk-Wieczorek, zastępcy redaktora naczelnego

Rynek dzięki LINK4

(LINK4, PZU, Warta)

Czy wejście LINK4 w 2003 roku zmieniło rynek ubezpieczeń? Niewątpliwie! Czy pierwszy ubezpieczyciel directowy był generatorem, czy raczej agregatorem zmian? Pewnie po trosze jednym i drugim. Ewidentnie w wielu obszarach LINK4 pobudził resztę rynku do działania. Nieco rozruszał zastaną rzeczywistość.

- opowieści o LINK4 wysłuchały Anna Trzcińska i Karolina Zysk-Wieczorek, zastępcy redaktora naczelnego

 

Co LINK4 zmienił na polskim rynku ubezpieczeń? "Boże, wszystko!" - pół żartem, pół serio usłyszałyśmy od jednego z naszych rozmówców. Ale bądźmy jednak bardziej konkretni...

Pionier i rewolucjonista

Roger Hodgkiss, związany z LINK4 i odpowiedzialny za zarządzanie firmą od 2009 do 2016 roku, wymienia te zmiany jednym tchem: LINK4 to pionier directu, budowania biznesu w zupełnie inny sposób niż tradycyjni ubezpieczyciele, nowoczesnego pricingu, nowych technologii, nowych standardów obsługi klienta. "Stworzyliśmy trochę nowy świat ubezpieczeń, nie tylko z uwagi na wejście w direct. LINK4 to inne podejście i do oceny ryzyka, i do wyliczenia składki, potem do procesów likwidacyjnych i do sprzedaży" - podkreśla Wojciech Rabiej z pierwszego zarządu LINK4. Więc po kolei...

LINK4 był ewidentnie pionierem kanału directowego, niezależnie od oceny rozwoju tego modelu w Polsce. "Patrząc z dzisiejszej perspektywy, 20 lat temu wchodzenie w ubezpieczenia w Polsce sprzedawane wyłącznie przez telefon (później też przez internet) to było naprawdę porwanie się z motyką na słońce" - mówi Igor Rusinowski, związany z LINK4 w latach 2008-2012. Ale się porwali, co wymagało masy przygotowań, ustawiania procesów w zupełnie inny sposób, a przede wszystkim odwagi, żeby wdrażać nowe, oraz wiary w to, że biznes ubezpieczeniowy można prowadzić inaczej niż tradycyjni ubezpieczyciele. Marek Gola, przez wiele lat odpowiedzialny w LINK4 za sprzedaż, ocenia: "LINK4 mimo wszystko pokazał, i to dość nagle, że można sprzedawać directowo".

Sam model direct nie zmienił jednak rynku tak, jak twórcy LINK4 myśleli, że zmieni. "Moje buńczuczne wypowiedzi dla prasy, że za 2 lata LINK4 będzie mieć 15% udziałów w rynku się nie spełniły" - przyznaje ze śmiechem Mariusz Sarnowski, pierwszy prezes LINK4. Ale zmieniło się wiele innych rzeczy. Zofia Dzik, wiceprezes, a następnie prezes zarządu LINK4 i wieloletnia wiceprzewodnicząca oraz członek rady nadzorczej (lata 2004-2015), nie ma wątpliwości, że LINK4 jest tą firmą, która spowodowała całkowite trzęsienie ziemi i zmianę sposobu funkcjonowania rynku ubezpieczeniowego w wielu jego obszarach - od podejścia do wyceny ryzyka po filozofię konstrukcji produktów, sprzedaży ubezpieczeń, obsługę klientów czy likwidację szkód. LINK4 był absolutną rewolucją.

Ocena i wycena ryzyka po nowemu

Jeden z obszarów, w którym LINK4 zdecydowanie namieszał, to podejście do taryfikacji i postawienie na indywidualną ocenę ryzyka klienta. Dziś to standard na rynku, ale w owym czasie, te 20 lat temu, taryfa to była kartka papieru (no, może kilka kartek) z tabelką składającą się z dwóch pozycji: pojemność silnika i kod pocztowy miejsca zamieszkania. "To my zrobiliśmy całe zamieszanie, dodając pytania o wiek pojazdu, markę i model, o liczbę przejechanych kilometrów, płeć, bo wtedy jeszcze wolno było o to pytać. I nagle okazało się, że tę cenę można dużo bardziej zróżnicować" - mówi Wojciech Rabiej. "I tak, to my w LINK4 wymyśliliśmy pytanie o stan cywilny. Zaczęliśmy znajdować połączenia, które w tej chwili są szeroko wykorzystywane. Możliwość zebrania tych wszystkich informacji i sprawdzenia, jak wpływają na ryzyko, pozwalała nam naprawdę pobawić się cenami". I w ten oto sposób taryfikacja nigdy już nie wyglądała tak jak kiedyś...

Jeden z obszarów, w którym LINK4 zdecydowanie namieszał, to podejście do taryfikacji i postawienie na indywidualną ocenę ryzyka klienta.

Kolejna rzecz to zmiana taryfy w czasie. 20 lat temu zmiana następowała w zasadzie raz do roku: PZU modyfikowało swoją taryfę, wszyscy inni podglądali i stosownie ustawiali swoją. W LINK4 od początku wyglądało to zupełnie inaczej. "Mieliśmy możliwość zmieniania taryfy praktycznie w dowolnym momencie - mogliśmy wejść do systemu, pokombinować i od momentu, kiedy nacisnęliśmy enter, następna polisa kwotowała się według nowych stawek" - wspomina Mariusz Sarnowski. Znów - dziś to rynkowy standard, ale wtedy była to prawdziwa rewolucja. LINK4 był w stanie bardzo szybko zmieniać taryfę, dostosowywać do warunków rynkowych, poziomów sprzedaży, co było kluczowe w fazie start-up'owym firmy. To również odróżniało LINK4 od tradycyjnych ubezpieczycieli, którzy nie mogli sobie na takie elastyczne działanie pozwolić. Mariusz Sarnowski podkreśla: "Jeżeli inni zmieniali taryfę raz do roku, to skąd w trakcie roku mieli wiedzieć, czy ją ustalili dobrze, czy nie? Możliwość modyfikacji taryfy z dnia na dzień to była magia, absolutna magia".

I ta magia trwała. Jak mówi Tomasz Tarkowski, który przyszedł do LINK4 na stanowisko prezesa w 2016 roku, dynamiczny pricing w wykonaniu LINK4 to było coś fascynującego: "Dzisiaj większość firm robi podobne rzeczy, ale wówczas to nie był standard. Możliwość testowania nowej taryfy, bez podejmowania wielkich decyzji. To było dla mnie wtedy coś wielkiego. Szczególnie, że do tej pory zajmowałem się przecież głównie likwidacją szkód". I do tej likwidacji szkód zaraz też przejdziemy...

Likwidacja w systemie

Nowoczesny jak na tamte czasy system IT pomagał LINK4 w niemal każdym aspekcie prowadzonej działalności. Pozwalał łatwiej zaplanować biznes. Bo LINK4 posiadał poziom wiedzy o swoim biznesie nieporównywalny z żadną inną ubezpieczeniową organizacją w Polsce. Informacje o wielkości sprzedaży pojawiały się w systemie w interwałach 15-minutowych. Sprawdzanie ich potrafiło być swoją drogą nieco uzależniające... Informacje o szkodach aktualizowały się zaś co 24 godziny. Każdego następnego dnia LINK4 wiedział więc dokładnie, ile i za co zapłacił. Inni ubezpieczyciele widzieli swoje szkody zwykle mniej więcej po 3 miesiącach, w momencie raportowania przez oddział.

Zerwanie więzi między likwidatorem a klientem na rzecz systemów to jedna z największych rewolucji LINK4.

Oczywiście, na rynku rozpoczęły się już procesy centralizujące likwidację szkód, choć dopiero raczkowały. Przewagą LINK4 było to, że miał ją scentralizowaną w systemie od samego początku. Jak wspomina Sława Cwalińska-Weychert z pierwszego zarządu LINK4, związana z firmą do 2010 roku, pierwsze wątpliwości rynkowej konkurencji co do sposobu funkcjonowania LINK4 związane były właśnie z procesem likwidacji: "Jak można zgłosić szkodę przez telefon? - pytano. Przecież wy nie widzicie tej szkody, oszuści rozjadą was walcem!". LINK4 długo tłumaczył, że jego kontrola szkody jest lepsza. I na pewno skuteczniejsza niż likwidator w przedstawicielstwie. Firma oparła całą procedurę na sieciach niezależnych rzeczoznawców, którzy pracowali na dokumencie bezpośrednio w systemie LINK4. "Nie mając likwidatorów przypisanych do szkody również przeciwdziałaliśmy oszustwom. Żaden klient nie był w stanie ustalić, który rzeczoznawca będzie likwidował jego szkodę. Wszystko było w systemie. Centralizacja likwidacji szkód to jest jedno z największych osiągnięć LINK4. Ta największa rewolucja była właśnie w tym obszarze - zerwania więzi między likwidatorem a klientem na rzecz systemów" - uważa Sława Cwalińska-Weychert.

Pomarańczowy kartonik i okładka z telefonikiem

Dziś żaden ubezpieczyciel nie wyobraża sobie likwidacji szkód "nie w systemie". Jest to rynkowy standard, podobnie jak... wysyłanie klientowi certyfikatu potwierdzającego zawarcie umowy OC ppm na maila. Obecnie kierowcy nie muszą już mieć ich zawsze przy sobie, ale przecież i tak trzeba je dostarczyć. A certyfikaty dla klienta indywidualnego "wymyślił"... LINK4, oczywiście. Wcześniej dokument potwierdzający zawarcie umowy nie był w żaden sposób wystandaryzowany. Co więcej, według interpretacji środowiska ubezpieczeniowego, musiał być opatrzony oryginalnym podpisem. Zwykle był tam podpis agenta, który polisę wystawiał. "Nagle weszliśmy z czymś bardzo wystandaryzowanym - z pomarańczowym kartonikiem, na którym komputerowo wprowadzane były wszystkie dane wymagane rozporządzeniem, z faksymilią podpisu, która drukowała się z systemu. To potwierdzenie zawarcia umowy nazywaliśmy certyfikatem" - mówi Sława Cwalińska-Weychert. I z uśmiechem wspomina: "Do tego dawaliśmy specjalną plastikową okładkę, elegancką, oczywiście z pomarańczowym telefonikiem. I wszystko to jechało do klienta".

LINK4 swoimi działaniami pobudził cały rynek do wytężonej pracy w zakresie jakości obsługi klienta i budowania z nim długoterminowej relacji.

Oczywiście, jak ze wszystkim co nowe, pojawiały się wątpliwości - czy takie potwierdzenie jest ważne, czy nieważne. Bo jest zupełnie inne od dotychczasowych. Czasem więc zdarzały się telefony w środku nocy, bo klient akurat został zatrzymany przez policjanta i przetransportowany na komisariat za jazdę bez ważnego ubezpieczenia... Przydało się to call center czynne całą dobę, oj przydało. Choć w tym akurat przypadku to sama wiceprezes Sława Cwalińska-Weychert najczęściej cierpliwie tłumaczyła policjantom przez telefon, że klient został zatrzymany zupełnie bezpodstawnie.

Jesteśmy zawsze, gdy nas potrzebujesz

No właśnie - podejście do klienta i jakość obsługi. Tu zdecydowanie LINK4 swoimi działaniami pobudził cały rynek do wytężonej pracy. W ogóle do budowania długoterminowej relacji z klientem, czyli czegoś, co dziś jest na sztandarach wszystkich firm ubezpieczeniowych. A zaczęło się od call center LINK4 czynnego 24 godziny na dobę. Klient zawsze mógł zadzwonić, nie tylko żeby kupić polisę, lecz także z pytaniami, wątpliwościami, problemami. Czy żeby zgłosić szkodę, a potem z satysfakcją stwierdzić, że laweta faktycznie przyjechała po 30 minutach. Zaczęła kiełkować relacja klient - ubezpieczyciel. Bezpośrednia, oczywiście.

Jak opowiadali nam nasi rozmówcy, na tę jakość obsługi składało się wiele, czasem drobnych rzeczy. Takich, które potem stały się rynkowym standardem. Wiatr zmian powiał zresztą dość szybko... Mariusz Sarnowski anegdotycznie wspomina: "Kiedyś Sławka przyjeżdża do pracy, chyba po 2 czy 3 miesiącach od startu LINK4, i mówi: słuchaj, Mariusz, wiesz co widziałam? Zawsze wracając do domu przejeżdżam koło biura agenta ubezpieczeniowego. On tam ma różne polisy - i Warty, i PZU, i inne. I on się zawsze zamykał o 17. A wczoraj jadę i widzę: o 19 wciąż otwarte. Przypadek?"

Może przypadek, może nie. Ale odkąd LINK4 weszło na rynek, placówki agencyjne faktycznie zaczęły otwierać się jakby nieco wcześniej i zamykać trochę później... 😉

 

Linki:  

Zobacz także:

Dorosły gracz z młodzieńczą duszą

Zwinni w transformacjach

Historia LINK4 w trzech aktach

Kuźnia talentów, kuźnia standardów


Partnerem cyklu jest LINK4.

 

Zobacz firmy: LINK4, PZU, Warta

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2023-01-19 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.