W ostatnich tygodniach odwiedzam oddziały pewnej firmy ubezpieczeniowej w celu aktywizacji agentów w zakresie pozyskiwania rekomendacji do potencjalnych klientów. Okazuje się, że jest to temat prawie całkowicie zaniedbany. W jednym (najlepszym w firmie) oddziale dzwoniąc z dwudziestoma agentami przez 2 godziny do ich klientów z prośbą o rekomendacje uzyskaliśmy ponad tysiąc kontaktów!!! Aby uaktywnić agenta w tym zakresie potrzebne są trzy czynniki. Pierwszy to zmiana nastawienia agenta do tego procesu. Większość agentów po prostu nie lubi prosić o rekomendacje. Drugi czynnik to planowanie. Potrzebny jest tygodniowy plan oparty o potencjał czasowy agenta. Jeśli agent mógłby odbyć w danym tygodniu, na przykład dziesięć rozmów z nowymi klientami to powinien określić ile średnio potrzebuje rekomendacji, aby umówić z nich ustaloną liczbę spotkań. Trzeci czynnik to techniki, czyli sposoby uzyskiwania rekomendacji.
Należy prosić o rekomendacje. |
|
|
Najczęstsze błędy
Podam teraz kilka przykładów, które pokazują błędy popełniane przy prośbie o rekomendacje:
Przykład pierwszy: Proszę Pana. Czy nie dałby mi Pan kilku nazwisk osób, do których mógłbym zadzwonić? Efekt - nie znam nikogo - odpowiada klient. Tak zadane pytanie od razu generuje odpowiedź - nie. To pytanie nie jest zabarwione emocjonalnie i nie pobudza klienta do myślenia. Większość klientów jeżeli stoi przed jakimś wyborem -wysiłek bądź brak wysiłku wybierze to drugie wyjście. Jeżeli po tak zadanym pytaniu nasunie się klientowi odpowiedź, która spowoduje, że klient nie będzie musiał myśleć to z pewnością odpowie - nie! Jest to dla niego najłatwiejsze wyjście.
Przykład drugi: Pani Joanno. Czy nie zna pani kogoś, kto byłby zainteresowany ubezpieczeniem. Efekt - Wie Pan, że nie znam! Odpowiada klient (gdybyś sam został zapytany w taki sposób pewnie odpowiedziałbyś identycznie.)
Przykład trzeci: Panie Romanie, moja praca polega na tym, iż odwiedzam klientów i w związku z tym potrzebuję nowych kontaktów, nie zna pan kogoś? Metoda na litość nie zbuduje Ci u klienta autorytetu. Klient pomyśli. Zapewne masz mój drogi problem, ale nie mieszaj mnie do niego.
Przykład czwarty: Proszę Pani, są dwa typy agentów. Pierwszy 80% swojego czasu poświęca na szukanie klientów, a tylko 20% na opiekę nad swymi dotychczasowymi. Drugi 20% czasu poświęca na szukanie, a aż 80% na opiekę. Gdybym dostał od pani dziś polecenia miałbym więcej czasu na obsługę Pani polisy. Moim zdaniem jest to manipulacja i to wyraźnie wyczuwalna przez klienta. W tej sytuacji wróżę ci porażkę, tak jak przy stwierdzeniu "szef mi głowę urwie jak nie uzyskam od Pani rekomendacji".
Jeśli zmienimy założenia, zmieni się również przekonanie. |
|
|
Jeszcze jedna bardzo ważna uwaga. Czasami agent ma problem z rekomendacjami ponieważ uważa, że narusza to jego godność osobistą. Sam również nie dałby rekomendacji. Ta bariera psychiczna może narobić wiele problemów w tym zawodzie. Na szczęście jest to przekonanie a nie rzeczywistość. Jedyne wyjście w takiej sytuacji to popracować nad zmianą przekonania. Anthony Robbins mówi, że każde przekonanie opiera się na pewnych założeniach tak jak stół stoi na nogach. Jeśli zmienimy założenia zmieni się również przekonanie. Jeśli ty masz właśnie z tym problem znajdź w otoczeniu odniesienia, które przeczą temu przekonaniu. Np. porozmawiaj z kolegą w oddziale, który dostaje dużo rekomendacji i sprawdź jak wyglądają jego przekonania w tym temacie. Pamiętaj! Każdego dnia buduj w sobie przekonanie, że rekomendacje należą ci się za dobrze wykonaną pracę u klienta. Wymieniliśmy przyczyny dlaczego klienci nie dają rekomendacji. Teraz zastanówmy się jakie warunki powinny być spełnione, aby je otrzymywać.
Aby dostać rekomendacje
Warunek pierwszy: Należy przede wszystkim o nie poprosić! Jeżeli zdarza ci się być zapominalskim przekażę ci teraz bardzo prostą i skuteczną metodę na to abyś pamiętał o rekomendacjach. W czasie kiedy jesteś na spotkaniu z klientem zapewne korzystasz z materiałów pomocniczych. W momencie kiedy wyciągasz je z teczki jako pierwszą połóż na stole kartkę formatu A4 z napisem - Rekomendacje. Po skończonej rozmowie, kiedy składasz wszystko do torby na samym końcu pozostanie kartka z napisem rekomendacje, no i problem już nie istnieje.
Klient na pewno da ci polecenia, jeżeli zdobędziesz jego zaufanie. |
|
|
Warunek drugi: Klient na pewno da ci polecenia, jeżeli zdobędziesz jego zaufanie. Gdyby zdarzyło ci się czegoś nie wiedzieć nie próbuj kłamać. Twojemu rozmówcy zaraz włączy się niezawodny system wykrywania kłamstw zwany intuicją. Możesz być pewny, że momentalnie wykryje na poziomie podświadomym twoje intencje i coś mu będzie podpowiadać, aby np. jeszcze się zastanowić. W takiej sytuacji najszczerzej jak tylko potrafisz powiedz, że nie znasz odpowiedzi na jego pytanie, lecz w jak najkrótszym czasie będziesz znał odpowiedź. Zapewniaj klienta, że jesteś po to, aby mu pomóc, bo tak faktycznie powinno być. Niezłym sposobem na zaskarbienie sobie zaufania jest opowiedzenie klientowi czegoś o sobie np. od jak dawna pracujesz czy masz rodzinę itd. Jeszcze lepszym jest zadawanie pytań i uważne słuchanie klienta. Jeśli pokażesz klientowi, że koncentrujesz się na nim i na jego potrzebach możesz liczyć na dobrą relację i zaufanie z jego strony.
Trzecim warunkiem uzyskania rekomendacji jest wysoki stan twojej wiedzy na tematy, o których będziesz rozmawiał z klientem. Jeżeli klient jest oczarowany poziomem twoich kompetencji będzie skłonny ci pomóc.
Warunek czwarty: Klient daje rekomendacje, ponieważ agent okazał szczere zainteresowanie jego rodziną, pracą, hobby itd. Jeżeli szczerze zainteresujesz się tym, co mówi klient, jeśli okażesz podziw i uznanie możesz być pewny, że będzie cię polecał wszystkim jako najwyższej klasy profesjonalistę i znawcę branży ubezpieczeniowej. Zadziwiający jest fakt, że zwykle w takich sytuacjach agenci nie mówią na spotkaniu zbyt wiele na temat ubezpieczeń, lecz słuchają tego co ma do powiedzenia klient. Przyczyn dlaczego klienci dają polecenia możemy mnożyć jeszcze wiele, lecz jedno wydaje się być pewne - to czy dostaniesz rekomendacje zależy przede wszystkim od twojej osobowości i od tego w jaki sposób klient odbierze świadomie i podświadomie twoje zamiary.
Pamiętaj! Aby skutecznie uzyskiwać rekomendacje powinieneś spełniać wiele kryteriów takich jak: dobry ubiór, miły wygląd, szczery uśmiech, umiejętne prowadzenie rozmowy z klientem, wiedza fachowa i nastawienie na potrzeby klienta.
Adam Kubicki
Trener i konsultant branży ubezpieczeniowej
Archiwum: Czekasz czy sprzedajesz
Artykuł: <<< 2012-11-28 >>>