Dziennik Ubezpieczeniowy

Dziennik Ubezpieczeniowy >> Szukaj 

 

Archiwum :: O Dzienniku :: Prenumerata 

 Szukaj

 

 

Artykuł: <<< 2012-10-10 >>>

 

Czekasz czy sprzedajesz

 

Nawigacja

2012-10-11  

|<<

   

 >>|

2012-10-10  

<<<

>>>

 >>|

2012-10-09  

|<<

     

 

Data publikacji: 2012-10-10

Dz.U. nr: 3098

Skuteczna komunikacja

Jak myślisz, kto czuje się lepiej podczas rozmowy - ten, który mówi czy ten, który słucha? Chcąc wywołać pozytywny efekt podczas rozmowy, powinniśmy wzmacniać poczucie wartości rozmówcy. Nasze gadulstwo nam w tym na pewno nie pomaga. - Adam Kubicki

 

Dziś zajmiemy się zasadami skutecznej komunikacji, czyli jak rozmawiać, żeby mieć silny wpływ na drugiego człowieka. Oczywiście pisząc "wpływ" nie miałem na myśli manipulacji, a raczej stworzenie atmosfery zrozumienia i pozytywnych "wibracji". W dzisiejszych czasach na każdym kroku spotykamy się z nieudolną manipulacją. "...jest Pan w grupie wybranych klientów", "...mamy dla Pana specjalną ofertę", "... wiem, że dasz sobie z tym radę". Na nieszczęście dla tworzących te komunikaty, ludzie są najczęściej na nie uodpornieni i doskonale wyczuwają tak zwaną "ściemę". No cóż, klient też się uczy. Najczęściej na swoich błędach. Jakie w takim razie powinny być zasady, dzięki którym będziesz miał wpływ zarówno na swoich klientów, jak i podwładnych.

Ogranicz mówienie do niezbędnego minimum.

Mało mówić

Po pierwsze ogranicz mówienie do niezbędnego minimum. W trakcie rozmowy powinieneś stosować jak najmniej wypowiedzi twierdzących. Obecnie komunikacja przeciążona jest zbyt dużą ilością słów. Większość ludzi chcąc przekonać rozmówcę do swoich racji po prostu go zagaduje. Przypomnij sobie ostatnią rozmowę telefoniczną z handlowcem, który próbował ci coś sprzedać przez telefon. Po przywitaniu i sprawdzeniu czy masz czas na rozmowę, do rozmowy... nie dochodzi. Handlowiec przez kilka minut opowiada o swojej propozycji, a na końcu pyta czy jesteś zainteresowany. A jak "NIE" to zadaje pytanie "...a dlaczego?", które podrażnia zazwyczaj mózg pierwotny (o którym pisałem w ostatnim artykule) i hormony agresji u klienta gotowe.

Niejednokrotnie uczestniczyłem w spotkaniach, zebraniach, gdzie szef gadał, gadał, gadał. "Panie Adamie, zajmę przed szkoleniem 15 minut, bo chciałbym moim podwładnym coś jeszcze powiedzieć". Zazwyczaj mam wtedy godzinę wolnego. "Zrobimy warsztaty, uczestnicy stworzą sobie pomysły do....". A potem szef gada pół dnia jak on by ten problem rozwiązał. Przez gadulstwo w zarządzaniu rozmywa się główny wątek rozmowy, która często schodzi na manowce i rozmowę o niczym.

Jest jeszcze jedna ważna rzecz. Dużo mówiąc masz szansę powiedzieć coś, co nie było potrzebne, a mogło zaszkodzić w relacji z rozmówcą. Pamiętam na warsztatach scenkę, w której agentka powiedziała do klienta (z rozpędu) - "jesteśmy w czołówce firm ubezpieczeniowych w Polsce, obecnie mamy trzecie miejsce". "A kto jest pierwszy" - odpowiedział klient.

No i najważniejsze. Jak myślisz, kto czuje się lepiej podczas rozmowy - ten, który mówi czy ten, który słucha? Chcąc wywołać pozytywny efekt podczas rozmowy, powinniśmy wzmacniać poczucie wartości rozmówcy. Nasze gadulstwo nam w tym na pewno nie pomaga. Gadaniem wzmacniasz swoje "ego", obniżając jednocześnie "ego" rozmówcy. Pamiętaj też, że podczas przydługich wypowiedzi rozmówca najczęściej po prostu się nudzi.

Gadaniem wzmacniasz swoje "ego", obniżając jednocześnie "ego" rozmówcy.

Aktywne słuchanie

Przejdźmy do drugiej zasady skutecznej komunikacji. Aktywne słuchanie jest najważniejszym priorytetem w rozmowie. Dzięki aktywnemu słuchaniu możemy poznać motywację rozmówcy, jego styl komunikacji, styl myślenia, priorytety, wartości itp. Jako przykład podam wymianę zdań pomiędzy dyrektorem oddziału i jego agentem. Rzecz dotyczyła konkursu sprzedażowego i ewentualnego uczestnictwa agenta w konkursie. "To co Panie Andrzeju, na pewno ma Pan ochotę pojechać do Grecji dzięki temu, że zakwalifikuje się Pan w konkursie..". Agent odpowiada "Eeee, Panie dyrektorze, ja ....". Nie zdążył dokończyć. "Da Pan sobie radę, wierzę w Pana, przecież kiedyś już Pan sprzedał tyle samo. Także wpiszę Pana na listę biorących udział w konkursie". No i po sprawie.

Co oznacza aktywne słuchanie. Po pierwsze - skupienie się na rozmówcy. Wycisz swój wewnętrzny dialog i ocenę bieżącą tego co mówi rozmówca. Skoncentruj się również na mowie ciała rozmówcy. Jest ona tak samo ważna jak słowa, które wypowiada. Mowa ciała może ostrzec przed nieszczerością drugiej osoby. Dzieje się tak kiedy jest niespójna z wyrażanymi słowami. Ktoś mówi "...cieszę się bardzo z tego zadania...", a jednocześnie ucieka wzrokiem, wykonuje nerwowe ruchy rękoma itp.

Po drugie analizuj wypowiedzi. Szukaj motywów i logiki wypowiadanych zdań. Często dzięki temu możesz poza powierzchownością wypowiedzi odnaleźć drugie dno albo odkryć, że tak naprawdę to co mówi, na przykład twój podwładny, nie trzyma się kupy. Dzięki analizie wypowiedzi możesz również zaplanować kolejne kroki i stworzyć bardziej skuteczną rozmowę. "W ostatnim roku stracił Pan 20% swojej bazy klientów" stwierdził menedżer w rozmowie ze swoim agentem. " Wie Pan, po prostu kryzys, ludzie nie mają pieniędzy, inne firmy mają tańszą ofertę, nie likwidujemy właściwie szkód i klienci odchodzą". Co czytasz między wierszami? Jaka jest presupozycja (drugie dno) tej wypowiedzi. Pomyśl o tym przez chwilę. Pierwsza myśl - on ma rację. Wszystkie problemy, które przedstawił istnieją naprawdę. Skupiając się na pierwszej myśli wielu menedżerów przyzna rację swojemu rozmówcy. A przecież ta wypowiedź być może oznaczać również, że po prostu doradca problem zrzuca na czynnik zewnętrzne. Wszyscy są winni tylko nie on sam. Ma pasywną postawę i czeka aż świat na zewnątrz poprawi mu biznes. Ma przekonanie, że to ile zarobi nie zależy od niego. Jeżeli nie uwzględnisz również tego w rozmowie to skupicie się na analizie okoliczności i z tej rozmowy nic nie wyniknie. Jeśli weźmiesz to pod uwagę to skierujesz rozmowę na nowe tory. Na przykład co on może zrobić, żeby zdobyć nowych klientów? Co robi jego kolega, że pomimo problemów na rynku systematycznie powiększa swój biznes, choć pracuje w takich samych okolicznościach? Dzięki temu, choć na chwilę, nakierujesz myślenie rozmówcy na niego samego.

Aktywne słuchanie jest najważniejszym priorytetem w rozmowie.

Praca domowa

W następnym artykule będziemy kontynuowali wątek skutecznej komunikacji. A teraz praca domowa: w tym tygodniu skup się na dopuszczeniu rozmówców do głosu, nie przerywaj im, skup się na słuchaniu i zachęcaj do szerszych wypowiedzi. Analizuj ich wypowiedzi i szukaj dodatkowych informacji, które możesz z nich wyczytać.

Adam Kubicki

Trener i konsultant branży ubezpieczeniowej

 

Komentuj Prześlij  Drukuj

Artykuł: <<< 2012-10-10 >>>

 

 

 

Profesjonalnie o ubezpieczeniach..

Miesięcznik Ubezpieczeniowy

 

 
 Strona przygotowana przez Ogma Sp. z o.o.